De nos jours, utiliser un seul canal de vente ne suffit pas.
Alors que les acheteurs passent constamment d’un canal à l’autre, il est presque obligatoire pour les entreprises de mettre en place une stratégie de distribution multicanal pour rester compétitives. Après tout, si vous songez au dernier achat que vous avez vous-même effectué, vous n’avez sûrement pas acheté le premier article venu dans une boutique choisie au hasard.
Au contraire, vous avez probablement passé au crible tous les articles et, une fois chez vous, vous avez vérifié si une meilleure offre existait en ligne. Peut-être avez-vous même parcouru Instagram à la recherche de la bonne affaire jusqu’à ce qu’une annonce pour une marque stylée dont vous n’avez jamais entendu parler vous interrompe.
Aujourd’hui, les clients sont submergés d’annonces et de produits où qu’ils aillent. Votre marque doit aller à leur rencontre là où ils se trouvent, mais vous devez rester stratégique quant aux canaux de vente que vous choisissez.
Dans ce guide, vous trouverez :
Définition de « vente multicanal »
La vente multicanal désigne le fait de vendre en ligne vos produits sur plusieurs canaux de vente à la fois. Une approche de vente multicanal vous permet de profiter de bases de clients existantes sur d’autres plateformes et ainsi d’augmenter votre portée et vos ventes.
Une bonne stratégie multicanal ne consiste pas simplement à ne pas mettre tous ses œufs dans le même panier. Il s’agit également de tirer profit d’une combinaison de canaux, en fonction des utilisateurs de chaque canal, des attentes des clients et de l’environnement concurrentiel général.
C’est pourquoi la distribution multicanal demande une compréhension profonde de vos acheteurs cibles et une enquête sérieuse sur les canaux que vous souhaitez tester.
Comment choisir ses canaux de vente
Compte tenu de tous ces éléments, voici quelques-uns des principaux canaux de vente à envisager :
Votre boutique en ligne
Un site eCommerce offre une légitimité à votre marque en la présentant dans un cadre que vous contrôlez parfaitement. Votre site doit être personnalisé avec soin. Il faut également qu’il charge rapidement et qu’il s’affiche correctement sur les téléphones portables. Dans cet espace, les clients doivent pouvoir tout comprendre de votre marque, découvrir vos derniers produits et effectuer un achat, tout cela en toute simplicité.
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C’est aussi le lieu où vous collectez les coordonnées des utilisateurs, faites la promotion d’événements particuliers ou d’offres spéciales et fidélisez vos clients, autant de choses qui sont bien plus difficiles à accomplir sur une plateforme tierce.
Les marketplaces en ligne
Les marketplaces en ligne comprennent de nombreux sites que nous connaissons tous. Il s’agit souvent de l’un des premiers endroits où les gens cherchent des produits ou des alternatives aux marques haut de gamme (c’est-à-dire souvent très chères). Vendre sur ces canaux vous donne immédiatement accès à un large public d’acheteurs, tant que vous respectez les règles propres à chacun et que vous parvenez à vous démarquer de la concurrence.
Voici une liste (loin d’être exhaustive) des marketplaces les plus populaires aujourd’hui :
Amazon — Avec près de 310 millions de clients dans le monde, dont près d’un tiers sont des membres Prime, Amazon reste le numéro 1 de la vente en ligne en France. Cela signifie également qu’il s’agit de l’un des canaux où la concurrence est la plus rude.
Cdiscount — Comme son nom l’indique, la marketplace de Cdiscount cible les acheteurs qui recherchent des prix avantageux. Cette plateforme française revendique 10,2 millions de clients actifs et 23 millions de visiteurs uniques par mois. Elle permet de vendre de nombreux types de produits.
Fnac-Darty – Les marketplaces de ces deux marques françaises, qui se sont associées en 2016, revendiquent un total de 36 millions de clients actifs. Fnac fait partie des marketplaces les plus visitées en France et, tout comme Cdiscount, elle propose une large gamme de produits. La marque étant connue depuis de nombreuses années, vendre sur cette plateforme inspire la confiance auprès du public.
eBay — eBay peut se targuer d’avoir plus de 138 millions d’acheteurs actifs dans le monde et plus de 18 millions de vendeurs actifs, y compris des géants comme Adidas et Bose. Vendre sur eBay s’avère particulièrement efficace si vous proposez une niche de produits comme des articles vintage ou des objets de collection. Par ailleurs, les frais de vente sur eBay ne sont pas aussi élevés que sur d’autres plateformes.
Etsy – Etsy compte actuellement plus de 95 millions d’acheteurs actifs et 7,7 millions de vendeurs actifs. De plus en plus connue, la plateforme est le canal de vente incontournable pour les vendeurs spécialisés dans les articles faits main.
Les réseaux sociaux
La popularité des plateformes comme Instagram, Facebook et TikTok ne cesse de croître et ne sont plus uniquement des réseaux sociaux. En effet, ces plateformes sont à présent des canaux de vente à part entière.
Instagram Shopping, par exemple, permet aux clients d’acheter des produits tout en restant sur l’application. Ces fonctionnalités de vente sur les réseaux sociaux complètent efficacement les possibilités existantes, comme celle de taguer les produits dans vos posts Instagram et de diriger les consommateurs vers votre site.
L’avantage principal des réseaux sociaux est que vous engagez des clients sur des canaux qu’ils fréquentent quotidiennement. Même si certains ne souhaitent pas effectuer un achat dans l’immédiat, votre présence sur ces canaux permet à votre marque d’exister aux yeux du public.
Les moteurs de recherche
Les moteurs de recherche offrent une multitude d’options, payantes ou non, pour mettre vos produits en avant, comme Bing Shopping, Google Shopping, et Google Ads.
Contrairement aux stratégies SEO traditionnelles, les plateformes Google Shopping et Google Ads sont gérées via le Google Merchant Center, où vous pouvez importer vos flux de produits et sélectionner sur quels canaux Google présenter vos produits (y compris sur YouTube).
Grâce à ces programmes, vos articles bénéficieront de plus de visibilité qu’avec des « posts shoppables ». Les moteurs de recherche se chargent ensuite de diriger les utilisateurs jusqu’à votre site pour effectuer un achat, en les accompagnant tout au long du parcours.
Les points de vente physiques
La vente en magasin physique est loin d’être obsolète, mais elle évolue.
De nos jours, de nombreuses marques « Direct to consumer » développent des approches combinant l’eCommerce et les points de vente physiques, dans lesquelles les magasins servent de salles d’exposition voire de véritables boutiques disposant de stocks.
Même si vous affichez vos articles sur plusieurs canaux en ligne, pensez à combiner au mieux vos points de vente physiques et virtuels, afin d’évoluer vers une véritable expérience de distribution omnicanal.
Plutôt que de traiter chaque canal séparément, considérez-les comme un ensemble et visualisez la manière dont les clients passent naturellement de l’un à l’autre.
Les avantages principaux d’une stratégie de distribution multicanal
À première vue, l’avantage principal de la distribution multicanal est bien sûr la multitude d’opportunités de vente qui s'offrent à vous. Cependant ce n’est pas le seul. Parmi les autres points positifs, on peut citer :
Les nouveaux clients. Chaque acheteur est unique. Certains préfèrent acheter directement à la source, d’autres prennent le temps de rechercher le meilleur prix sur plusieurs canaux. Diversifier les moyens d’accéder à vos produits vous permet donc d’atteindre un maximum de clients potentiels.
Un avantage compétitif. Si vous ne proposez pas vos articles sur un canal utilisé par votre concurrent, il est évident que vous manquez des opportunités de ventes. Mais l’aspect le plus problématique est que vous courrez le risque que votre public cible associe ces articles à la marque de votre concurrent. En d’autres termes, cela signifie que vous perdez également les ventes potentielles futures, parce que les clients ne penseront jamais à votre marque lorsqu’ils recherchent ces produits.
Un marketing « gratuit ». Lorsque vous rejoignez un marketplace en ligne, vous bénéficiez de ses efforts marketing et de sa technologie. Par exemple, l’attention que les internautes ont pour Amazon Prime Day permet à votre marque d’être présentée à des millions d’acheteurs potentiels qui pourraient acheter l’un de vos produits instantanément ou dans le futur, sur votre propre site Internet.
L’amélioration de la reconnaissance de la marque. Plus votre marque est présente sur différents canaux, plus elle sera identifiée et reconnue par les internautes. En retour, vous suscitez la confiance et augmentez vos chances de conclure des ventes à l’avenir.
La réduction des risques. Nombreux sont les vendeurs eCommerce qui dépendent aveuglément d’un seul canal de vente, particulièrement si ce canal obtient de bons résultats. Le domaine du eCommerce est un univers semé d’embûches qui laisse les vendeurs démunis lorsqu’un canal, pour des raisons internes ou externes est sujet à des changements drastiques. Une approche multicanal atténue ces risques.
Les principales difficultés liées à la vente multicanal
Bien évidemment, la vente multicanal ne présente pas que des avantages. Voici quelques-unes des difficultés à prendre en compte :
Le choix de ses canaux de vente. Le danger consiste à s’éparpiller sur trop de canaux à la fois. Pour éviter de perdre du temps sur des canaux qui n’attirent pas le bon public, vous devez choisir soigneusement les endroits où vendre vos articles.
Le respect d’une certaine cohérence. Plus le nombre de canaux de vente est important, plus il devient difficile de maintenir une certaine uniformité dans les détails de vos articles (par exemple, les prix, les titres, les descriptions, les images, le branding, etc.). Il vous faut donc mettre en œuvre une source unique de vérité pour vos données produits et un système pour répercuter tout changement sur tous les canaux.
La conformité aux différentes règles. Chaque marketplace dispose de ses propres règles. Que ce soit concernant la manière dont les produits sont catégorisés ou comment les performances des vendeurs sont évaluées, chaque plateforme a ses propres exigences. Il faut donc vous familiariser avec le règlement de chaque marketplace ainsi qu’avec tout changement de politique (aussi soudain soit-il) pour conserver vos privilèges de vendeur.
L’exécution des commandes. En plus de répondre aux différentes attentes en matière d’expédition, vous devrez déterminer quelle méthode d’exécution est la plus judicieuse en termes d’efficacité, de coût et de compétitivité. Par exemple, près de 90 % des vendeurs Amazon utilisent la solution « Expédié par Amazon », au moins en partie, pour l’exécution des commandes, car cela leur donne un avantage concurrentiel.
La gestion des stocks. Une mauvaise gestion des stocks peut entraîner des ruptures ou des surventes, deux phénomènes susceptibles de nuire à la confiance que les clients ont pour votre marque. Pour éviter les inexactitudes, en particulier lorsque les commandes affluent de plusieurs canaux pour le même produit, vous devrez développer un système de gestion des stocks capable de suivre les commandes et les mouvements de stock 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
6 astuces pour survivre dans la jungle de la vente multicanal
En bref, la distribution multicanal est une méthode efficace pour booster les ventes, mais elle nécessite la mise en place d’une bonne stratégie pour éviter les dysfonctionnements et les erreurs coûteuses. Les astuces ci-dessous peuvent vous aider à bien démarrer.
1. Évaluez minutieusement vos canaux
Évitez de tomber dans le piège qui consiste à choisir tout un tas de canaux de vente uniquement parce qu’ils sont populaires. Cette approche dite « spray and pray » en anglais, conduit souvent à de grandes déceptions et entraîne de nombreux vendeurs à exclure prématurément des canaux jugés inefficaces.
Prenez le temps de faire des recherches et concentrez-vous sur les canaux qui correspondent le mieux à votre entreprise. Étudiez des facteurs importants comme :
Les acheteurs cibles
Les produits les plus vendus
Les prix moyens
Les services/fonctionnalités pour les vendeurs
Les avis d’autres vendeurs
Les frais et commissions
La taxonomie des sites
Les algorithmes de classement
La politique de référencement
La politique de tarification
Les options de paiement
La politique en matière de service client
La politique en matière de retours
Même s’il y aura forcément une phase d’apprentissage à vos débuts, il vaut mieux prendre le temps de faire des recherches et d’en apprendre le plus possible sur chaque plateforme avant de se lancer.
2. Automatiser les tâches répétitives
Lorsque vos articles sont proposés sur plusieurs sites, il devient vite compliqué de gérer chaque canal manuellement. De la création de vos fiches produits à la mise à jour des quantités disponibles, de nombreuses tâches peuvent être accomplies de manière plus rapide et efficace par l’automatisation.
Les fonctionnalités multicanal de Wix, par exemple, comprennent des outils de référencement, de stockage, de tarification et de gestion des commandes. Vous pouvez vous épargner des heures de saisie manuelle de données en important votre catalogue Wix vers de nouveaux canaux. Vous pouvez aussi gérer les politiques d’expédition et les promotions canal par canal. Par ailleurs, lorsque vous recevrez vos premières commandes, vous aurez l’assurance que vos stocks seront mis à jour automatiquement.
Consacrez votre énergie à des tâches stratégiques et laissez Wix gérer les tâches ennuyeuses.
3. Adaptez-vous aux appareils mobiles
D’après les projections, le commerce mobile (ou m-commerce) devrait représenter près de 42 % de tout le trafic eCommerce d’ici 2024. Mais cette réalité se vérifie déjà sur des canaux comme les réseaux sociaux, que la plupart des utilisateurs consultent depuis leurs appareils mobiles.
C’est pourquoi il vous faut évaluer la qualité de l’expérience mobile sur votre site d’eCommerce et vous assurer que chaque visiteur mobile navigue sur votre boutique en ligne sans problème depuis son téléphone portable. Depuis Wix, rendez-vous dans votre éditeur et cliquez sur l’icône dans le coin supérieur gauche pour voir (et personnaliser) votre vitrine mobile.
En résumé, votre site devrait :
Se charger rapidement
Comprendre du texte, des images et des boutons de taille appropriée pour les petits écrans
Proposer un menu de navigation clair et facile à utiliser
Offrir des options de paiement mobile comme Apple Pay et PayPal
Présenter des pages parfaitement désencombrées
4. Uniformiser les détails de vos produits
Une tarification incohérente, des informations ou des images qui ne sont plus valables ou des offres expirées peuvent faire rater une vente, ou pire, détourner complètement les clients de votre marque.
Pour éviter ces problèmes, mettez en place une base de données centrale pour stocker et mettre à jour toutes vos fiches produits. Par exemple, vous pouvez utiliser Wix pour créer vos listes de produits. Vous pouvez ensuite choisir de synchroniser vos listes à celles d’autres canaux de vente ou personnaliser certains détails en fonction de chaque plateforme.
Tous les membres de votre équipe doivent savoir qu’il faut se référer à cette base de données pour avoir accès aux informations les plus récentes concernant les produits. Votre base de données doit également être synchronisée avec vos systèmes de points de vente physiques pour que tout le monde dispose des mêmes informations, que ce soit pour la vente en ligne ou en magasin.
5. Pratiquez les mêmes prix partout
En règle générale, vous devez veiller à ce que votre tarification soit cohérente sur tous les canaux. Il n’est pas rare que les marketplaces bloquent votre compte si elles constatent que le produit que vous vendez peut être acheté à un prix beaucoup plus bas ailleurs sur Internet.
Cela dit, vous pouvez toujours adapter vos prix en réservant certains produits à certains canaux. En d’autres termes, vous pouvez vendre vos produits les plus récents ou premiums via votre boutique en ligne et garder les articles en surplus ou les modèles de l’année dernière pour des marketplaces comme eBay. Cela vous donnera plus de flexibilité en matière de tarification.
6. Protéger l’identité de votre marque
Lorsque vous vendez par l’intermédiaire d’une plateforme, vous ne contrôlez pas tout à fait la manière dont vous présentez vos produits. Néanmoins, vous pouvez prendre certaines mesures pour renforcer la notoriété de votre marque tout en respectant les règles imposées par chaque canal.
Pour commencer, rédigez des descriptions de produits détaillées qui laissent transparaître la personnalité de votre marque, vos exigences en matière de qualité, vos valeurs et vos autres signes distinctifs. Évitez de copier/coller la même description sur chaque canal et adaptez votre texte à chaque audience.
Vous pouvez également illustrer vos descriptions avec des images fortes et mémorables. Les fiches produits doivent être faciles à lire. Prenez des photos sous tous les angles ainsi que des photos qui montrent l’utilisation prévue ou l’état d’esprit que vous voulez susciter.
Enfin, le plus important est sans doute d’offrir la meilleure expérience client possible. La façon la plus efficace de construire des relations, peu importe le canal employé, est de montrer que vous vous souciez des clients et que vous tenez vos promesses (par exemple, les délais de livraison, la qualité des produits, etc.). Il vous faut donc répondre consciencieusement et rapidement aux demandes clients, quel que soit le canal de vente concerné. Gérez également les plaintes ou les retours avec tact, en gardant à l’esprit que même les premières impressions négatives peuvent se transformer en expériences positives.
Lancez-vous dans la distribution multicanal avec Wix
Une stratégie multicanal efficace peut s’avérer très fructueuse pour votre entreprise.
Il faut simplement veiller à faire des recherches en amont, à choisir judicieusement vos canaux et à automatiser les tâches répétitives et fastidieuses.
Les propriétaires boutiques Wix peuvent gérer facilement plusieurs canaux à partir de leur tableau de bord Wix, y compris la vente sur Amazon, eBay, Facebook, et plus encore. Simplifiez et optimisez le processus de sorte que vous n’ayez plus qu’une seule et unique préoccupation : vendre plus. Lancez-vous avec Wix eCommerce dès maintenant.