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Entretien avec Till-Florian Schäfer, directeur du business development de Trusted Shops

Garantissez une expérience d'achat fiable sur votre site pour les fêtes

Page d’avis client montrant une femme et un sac en cuir, et sacs en cuir

Trusted Shops existe depuis plus de 20 ans, avec la mission de rendre plus sûr le commerce en ligne, au moyen d’un label de confiance. En effet, la lecture des avis clients est l’un des moteurs principaux poussant les consommateurs à acheter en ligne, mais, lorsqu’ils suspectent que les commentaires sont manipulés par l’entreprise, ils peuvent perdre totalement et brutalement confiance. Le système mis en place par Trusted Shops assure donc que seuls de vrais clients peuvent laisser des commentaires, permettant ainsi aux e-commerçants de montrer leur bonne foi et aux internautes de faire leurs achats en toute confiance.

Trusted Shops permet également aux vendeurs de mettre en place facilement et rapidement un processus de garantie de remboursement. Chacun peut donc créer ses propres conditions d’utilisation, sa déclaration de protection des données et d’autres documents légaux en seulement quelques minutes.

Ces deux fonctionnalités sont disponibles pour les utilisateurs de Wix qui ajoutent Trusted Shops à leur boutique en ligne, via l’App Market.

Qu’est ce qui a changé dans le secteur du commerce en ligne pendant cette dernière année ?

Nous avons remarqué que beaucoup de commerçants traditionnels sont passés à la vente en ligne, tendance très certainement amplifiée et accélérée par la pandémie et la fermeture imposée des commerces physiques. Nous sommes ravis de voir que de plus en plus de petites entreprises sont maintenant présentes en ligne, et beaucoup d'entre elles ont parfaitement trouvé leur place sur le marché, constituant ainsi de réels modèles de réussite.

Quelles sont les meilleures stratégies marketing à adopter pour les fêtes de fin d’année ?

Il n’y a pas vraiment de formule magique ou de meilleure stratégie qui soit adaptée à tous types d’activités, d’industries ou de produits, mais plus de 20% de toutes les ventes en ligne en Europe sont réalisées lors de la période des fêtes de fin d’année. Deux choses sont définitivement vraies pour tout le monde : c’est de loin la période la plus propice à la vente de cartes-cadeaux. Il est donc impératif pour tout commerçant qui en propose de mettre l’accent sur cette offre.

De plus, il est très important que les cadeaux achetés puissent être déposés sous le sapin. Il faut donc avertir vos clients de la date limite pour passer leurs commandes et espérer que leurs achats arrivent à temps, en fonction des différentes options de livraison.

Quelles sont les actions marketing à mettre en place avant, pendant et après les fêtes de fin d’année ?

Avant les fêtes, la plupart des achats effectués ne sont pas destinés aux consommateurs eux-mêmes, mais à leurs proches et - tout le monde en a déjà fait l’expérience - c’est un casse-tête de savoir quel cadeau offrir. Il faut donc faciliter la tâche de vos clients en mettant par exemple en avant, sur la page d’accueil de votre boutique, les produits les plus prisés ou ceux qui ont le plus de potentiel. Les produits sélectionnés doivent bien sûr être disponibles en quantités suffisantes, à un prix attractif tout en vous permettant de conserver une marge, et faire l’objet d’une campagne promotionnelle spéciale.

Il est également judicieux de créer des landing pages dédiées pour les fêtes de fin d’année, regroupant les meilleures idées de cadeaux. Vous pourrez ainsi les promouvoir en affichant le lien sur votre page d’accueil.

Par ailleurs, offrir directement de l’argent pendant les fêtes est une tendance qui s’accentue : les gens finissent donc par acheter leur propre cadeau de Noël. Pour les commerçants, cette pratique est une nouvelle opportunité pour vendre plus après les fêtes. Les boutiques en ligne peuvent donc mettre en place des campagnes de promotion spéciales “après Noël” pour attirer ce type d’achats.

Pour finir, il faut anticiper ces achats tardifs mais aussi les retours massifs de cadeaux, coïncidant avec l’arrivée des soldes, en renforçant vos capacités logistiques et votre service client. Sinon, vous risquez d’être débordés de commandes, de ne pas respecter les délais et, donc, de créer de la frustration.

Comment votre plateforme encourage-t-elle la rétention et la satisfaction clients ?

Avant tout, Trusted Shops apporte de la transparence. En demandant à vos clients de laisser des commentaires, vous recevrez des avis constructifs sur votre business. Vous pourrez souvent identifier des tendances : quel est le produit qui rassemble le plus de commentaires positifs ? Au contraire, lequel reçoit le plus d’avis négatifs, et pourquoi ? Vous pourrez ensuite vous concentrer sur ces points et améliorer vos produits, votre service client, et donc la satisfaction générale de vos clients, qui seront donc plus enclins à commander de nouveau et plus fréquemment.

Par ailleurs, les commentaires de vos clients sont une occasion pour vous d’apporter directement et simplement une solution au problème qu’ils rencontrent. Bien souvent, une aide utile et efficace peut convertir les clients mécontents en clients fidèles.

Comment votre produit permet aux marques d’améliorer leur réputation ?

Tout peut être résumé en un mot : la confiance. En effet, le manque de confiance envers une marque est la raison principale pour laquelle les consommateurs n’achètent pas. Or, sans un historique important et en l'absence de suffisamment d’avis clients publiés, il est souvent difficile pour les nouveaux vendeurs de prouver leur légitimité. Trusted Shops aide donc les petites entreprises, et particulièrement celles qui viennent d’être créées, à montrer qu’elles sont dignes de confiance en incitant leurs clients à laisser leur avis et en les publiant. C’est un cercle vertueux : plus il y a de commentaires, plus les autres sont enclins à laisser leur avis de manière spontanée.

Quelle est la meilleure stratégie à adopter par une marque pour encourager ses clients à donner leur avis, particulièrement pendant la période des fêtes de fin d’année ?

Grâce à la fonctionnalité Trust Badge, une demande d'avis est automatiquement envoyée à tous les clients ayant au préalable accepté d'être contactés. La chose la plus importante ici est le timing : l’évaluation doit être demandée rapidement après la réception des produits, ce qui augmente les chances de complétion du questionnaire. Aussi, l’envoi d’e-mail doit être configuré de manière à ce qu’il soit reçu juste après la réception du colis, prenant donc en compte le temps d’expédition.

Quelles sont les choses à faire et à ne pas faire avec les avis clients ?

Nous avons évoqué plus haut ce qu’il faut mettre en œuvre, mais il y a également certaines choses à éviter à tout prix. D’abord, il est vrai qu'il n’est jamais agréable de recevoir des avis négatifs, surtout si ces derniers semblent injustes. Cependant, il est très important de rester mesuré, calme et professionnel dans sa réponse aux critiques. Par ailleurs, il est fortement déconseillé de manipuler artificiellement les commentaires, en offrant par exemple des remises ou des réductions en échange d’un avis positif. Cela ne va pas seulement à l’encontre des règles établies par Trusted Shops, mais c’est aussi illégal, car considéré comme de la publicité mensongère.

Quels sont vos conseils aux entreprises pour gérer au mieux les commentaires négatifs ?

Même si cela peut sembler de prime abord contre-intuitif, les commentaires négatifs sont très importants, voire utiles. D’une part, ils sont la preuve que les commentaires exposés sont authentiques : il est plus qu’improbable que, sur 5000 avis, 100% des clients soient satisfaits et donnent 5 étoiles. Par ailleurs, les personnes réellement intéressées ont tendance à consulter avant achat les commentaires négatifs, pour connaître les points faibles d’une entreprise et, surtout, sa manière de répondre aux critiques.

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