Comment établir une relation de confiance avec vos clients ?



La manière dont les consommateurs perçoivent votre marque est importante. Cela a un impact direct sur votre réputation mais aussi sur la viabilité de votre entreprise.


Vous avez sûrement déjà créé un site internet mais avez-vous déjà réfléchi à votre branding ? Cette stratégie vous permet de fidéliser vos clients grâce à une image de marque élaborée et facilement mémorisable.


Pour réussir votre branding, vous devez avant tout établir une relation de confiance entre vous et vos acheteurs. Il s’agit d’un point essentiel pour vous démarquer de vos concurrents et vous positionner favorablement dans l'esprit du consommateur. Voyons tout de suite ce qu’est une marque de confiance et comment en devenir une.



Qu’est-ce qu’une marque de confiance ?


Une marque de confiance est une marque qui rassure ses clients et cela, in fine, favorise les ventes. Pour obtenir la confiance de vos clients, vous devez développer votre image de marque et rester fidèle à vos valeurs. Cela vous permettra de gagner en crédibilité et de devenir une référence pour vos clients.


Voici les 4 principales raisons pour lesquelles les clients font confiance aux marques :

  • Un bon rapport qualité prix

  • Des avis favorables

  • Un service client de qualité

  • Un engagement sociétal et éco-responsable



Pourquoi construire une relation de confiance est-il important ?


Aimeriez-vous que les clients continuent d'acheter vos produits ou services ? Souhaiteriez-vous avoir des avis positifs sur les forums et les réseaux sociaux ? Voulez-vous que les clients recommandent votre boutique en ligne ou vos services à leurs amis et à leur famille ? Vous pouvez obtenir tout cela en renforçant la confiance que les consommateurs ont en votre marque.

  • Apporter une valeur ajoutée à vos clients : Que faites-vous passer en premier : la satisfaction de vos clients ou vos bénéfices ? Les consommateurs le ressentent lorsque vous les voyez uniquement comme une source de revenu. La qualité de vos produits et le service client sont des atouts majeurs pour transformer vos acheteurs passagers en clients fidèles. Examinez quels sont les besoins de vos clients et trouvez des solutions durables pour y répondre.

  • Influencer les décisions d'achat : Qu'est-ce qui pousse les clients à revenir vers votre marque ? La confiance. Les clients qui font confiance à votre marque sont plus susceptibles d'acheter chez vous que chez vos concurrents. Une fois que vous aurez gagné leur confiance, ils continueront à soutenir votre entreprise.

  • Renforcer la fidélité : Lorsque votre marque est construite autour de la crédibilité et de la fiabilité, elle est récompensée par la fidélité de vos clients. Ces derniers se dirigeront naturellement vers votre marque et ceci à chaque fois qu'ils souhaitent effectuer un achat.

  • Faire en sorte que les clients parlent de vous : Un client satisfait devient un client fidèle. Et, un client fidèle s'exprime. Ils deviennent les ambassadeurs de votre marque et partagent leur expérience positive avec leur entourage. Ce marketing de bouche à oreille est un moyen efficace d’affirmer la bonne réputation de votre marque et d'attirer de nouveaux clients.



Comment gagner la confiance de vos clients ?


Une relation de confiance se construit avec le temps, mais elle est payante sur le long terme. Suivez ces quelques conseils pour partir sur de bonnes bases :



01. Avoir un service client de qualité


Vous devrez gagner la confiance de votre public au fil du temps pour que vos clients deviennent de fidèles acheteurs. Planifiez chaque interaction avec eux, de leur premier contact avec votre marque à l’après-achat.

  • Sensibilisez le public : dès la première impression, vous développez la notoriété de votre marque. Concentrez-vous sur le fait d'être éducatif et utile, et pas seulement une machine à encaisser. Fournissez un contenu informatif et engageant à l'aide de vidéos ou de blogs. Cela positionnera votre marque en tant que leader d'opinion dans votre industrie.

  • Offrez une excellente expérience client : cherchez toujours des moyens d'améliorer l'expérience utilisateur. Créez un site internet convivial, simplifiez le processus de paiement et ajoutez des fonctionnalités utiles comme l’ajout rapide au panier. Cela va vous permettre d’améliorer considérablement votre taux de rebond.

  • Soyez disponible : à un moment ou à un autre, les clients auront besoin de vous joindre. Certains souhaiteront juste savoir si quelqu’un répond au téléphone en cas de problème, d’autres auront des questions plus spécifiques sur vos produits ou la livraison. Si vous ne répondez pas rapidement, vous pouvez perdre un acheteur potentiel. Ajouter les informations de contact de votre entreprise (adresse, e-mail, téléphone) est un bon début, mais vous pouvez également ajouter un formulaire de contact ou un chat pour répondre directement à vos clients depuis votre site. Et si vous souhaitez aller encore plus loin, vous pouvez configurer Wix Forum et créer une communauté en ligne autour de votre entreprise.

  • Gardez le contact avec vos clients : les utilisateurs aiment être accompagnés lors de leur processus d’achat. Vous pouvez utiliser Marketing Automation pour garder le contact avec vos clients que ce soit des acheteurs fidèles ou de simples visiteurs sur votre site. Vous pouvez par exemple utiliser les e-mails marketing pour envoyer un message de bienvenue s’ils viennent de créer leur compte, un email de rappel s’ils ont rempli leur panier sans le valider, ou un email de remerciement une fois qu’ils ont passé une commande.

  • Fixez-vous des objectifs mesurables : utilisez Wix Analytics pour mesurer votre succès et les points à améliorer. Les statistiques de la page d'accueil de votre tableau de bord et de l'onglet Analytics fournissent toutes les informations dont vous avez besoin pour optimiser vos efforts. Par exemple, un taux élevé de paniers abandonnés peut être le signe d'un processus de paiement fastidieux ou de problèmes de chargement du site.




02. Être authentique


L'authenticité, c’est savoir rester fidèle aux valeurs fondamentales de votre marque. Cela aide votre entreprise à gagner en crédibilité auprès de vos clients. Pour y parvenir, vous devez répondre à plusieurs critères :

  • La fiabilité : fournir des biens et des services de qualité. Ne pas surévaluer vos possibilités pour pouvoir tenir vos promesses en toutes circonstances.

  • La transparence : Soyez franc avec vos clients concernant votre politique de retour et de remboursement, les frais d'expédition et de livraison, la politique de confidentialité et les conditions générales de ventes. En cas de litiges, planifiez à l'avance pour éviter toute confusion, en particulier en cas de rétrofacturation.

  • Le respect : « Le client est roi » doit devenir votre nouvelle devise. Essayez par tous les moyens d'améliorer l'expérience de vos clients même si vous devrez parfois faire des concessions.

  • L’adaptation : apprenez à connaître vos clients pour vous adresser à eux de la bonne manière. Par exemple, vous pouvez traduire votre site en plusieurs langues ou proposer d’autres produits similaires en fonction de la demande.



03. Partager vos valeurs


En plus d’un d’un produit de qualité et d’un excellent service client, les clients veulent une marque qui s’engage éthiquement. Plusieurs thématiques d’actualité sont particulièrement importantes pour le public :

  • Le respect des données personnelles et de la vie privée : le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) est entré en vigueur en mai 2018 et depuis les clients ne veulent plus partager leurs informations personnelles ou être sollicités sans avoir donné leur accord au préalable. Appliquer cette nouvelle mesure, c’est montrer à vos clients que vous respectez leur vie privée.

  • L’engagement pour l’écologie et la protection de l’environnement : les problématiques telles que le réchauffement climatique, la pollution, les espèces en voie de disparition ne peuvent plus être ignorées. En tant que marque, vous pouvez agir à votre échelle. Commencez par limiter vos émissions de CO2, utiliser un packaging adapté ou développer des produits plus durables.

  • Le soutien du bien-être social et des chaînes d'approvisionnement éthiques : le temps de l’esclavage est terminé mais malheureusement certaines marques continuent de profiter des plus démunis. Démarquez vous de cette tendance et affichez fièrement votre fabrication « made in France » ou votre partenariat avec des acteurs locaux.

  • Les donations à des associations ou des organismes d'intérêt général : faire des dons n’a jamais été aussi important. C’est une manière efficace de soutenir financièrement une cause et de permettre à vos clients de soutenir cette même cause indirectement. Vous pouvez par exemple verser un euro à une association à chaque transaction effectuée sur votre site.


Choisissez une cause qui vous tient à cœur, passez à l'action en mettant en place une campagne et partagez-la avec votre communauté (blog, forum, réseaux sociaux..). Vous pouvez prendre exemple sur Adidas et son mouvement pour mettre un terme à la pollution plastique ou sur Starbucks qui s’approvisionne de manière éthique.



04. Développer votre réputation grâce au bouche-à-oreille


Lorsqu’un client est satisfait, il sera plus à même de laisser des avis positifs sur Internet, d’utiliser des hashtags pour afficher fièrement vos produits ou de poster des photos et vidéos où apparaissent votre marque. Voici quelques idées pour mettre en place un marketing viral qui décuple la portée de votre message :

  • Récoltez les avis et commentaires de vos clients : vous pouvez ajouter un espace dédié sur votre site, ouvrir une page sur les sites de comparaisons, ou leur envoyer un e-mail pour avoir un retour sur votre produit ou leur expérience d’achat.

  • Publiez des témoignages sur votre site internet et vos réseaux sociaux : si vous avez eu des retours plutôt flatteurs, n’hésitez pas à les partager avec vos futurs clients pour les convaincre de passer à l’achat.

  • Faites appel à des influenceurs : cherchez des personnes dans votre secteur avec un large public et des valeurs proches des vôtres. Engagez-les officiellement en tant qu’ambassadeur de votre marque pour promouvoir vos produits ou votre histoire auprès de leurs followers.

  • Faites participer votre communauté : Encouragez les utilisateurs à parler de vous sur les réseaux sociaux en mettant en place des jeux-concours, en relayant des anecdotes ou des faits hors du commun. Vous pouvez également lancer des défis ou des hashtags qui mettront en valeur votre marque et qui permettront à vos utilisateurs de parler de vous.


En conclusion


Comme nous avons pu le voir tout au long de l’article, la confiance est un des atouts majeur pour construire une relation durable avec vos clients. Les façons d’y parvenir sont multiples et doivent s’aligner avec votre image de marque. N'oubliez pas qu’en toute circonstance, les clients doivent rester votre priorité numéro un, ils vous le rendront bien.



Publié par l'équipe Wix



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