Oui, travailler sur Facebook est un métier. C’est une chose que votre grand-mère (ou même votre mère) a encore du mal à comprendre. Pourtant, community manager fait pleinement partie des boulots de la communication, au même titre que la publicité ou l’événementiel.

Mais que fait donc cette personne à temps plein sur les réseaux sociaux ? Le rôle d’un community manager est varié. Ses responsabilités dépendent des besoins de la marque et des plateformes qu’il gère. Mais encore ?

Commencez par découvrir ce qu'est une stratégie des réseaux sociaux puis apprenez comment devenir un expert en la matière !

Nous avons écrit un article pour tous ceux qui ont plus de 20 ans et n’osent toujours pas poser la question. Qu’est-ce qu’un CM (pour les intimes) ? Quelles sont ses missions et comment en devenir un ? Découvrez notre guide complet.

Qu’est-ce qu’un community manager ?

Le community manager est celui qui anime une communauté en ligne. Il est généralement en charge d’une (ou de plusieurs) marque(s). Son rôle est de créer, faire grandir et maintenir un lien entre la société pour laquelle il travaille et son public cible.

Pour cela, il communique sur les réseaux sociaux, les forums ou n’importe quelle autre plateforme pertinente pour la marque en question. En effet, si certains passent leurs journées sur des tableaux Excel, le terrain de jeu du CM est Twitter, Instagram, Facebook, LinkedIn, Pinterest ou encore Reddit.

Ce travailleur du web est un intermédiaire entre la marque et son audience. Il la représente et parle en son nom. Inversement, il récupère les retours directs de la communauté et peut faire remonter les informations au sein de l’entreprise.

Un bon community manager a plusieurs casquettes. Il sait s’adapter et ajuster le contenu en fonction des situations et des personnes auxquelles il s’adresse.

Quelles sont les missions d’un community manager ?

Maintenant que nous avons mis des mots sur ce terme anglophone un peu barbare, voyons ce que le CM fait au jour le jour. Encore une fois, les missions varient énormément d’une marque à l’autre, mais voici un aperçu de ce qu’il peut être amené à gérer :

Veille et modération

Une partie du travail consiste à être présent là où se trouve la communauté. Sur les forums ou les réseaux sociaux, le community manager doit répondre aux questions des internautes sur la marque, interagir avec les abonnés et de façon générale, maintenir un fort taux d’engagement.

Création de contenu

Le CM doit être capable de créer du contenu pour la communication de la marque. Il peut s’agir d’images ou d’articles de blog. Il doit penser chaque jour (voire plusieurs fois par jour) à ce qui plaira sur les réseaux sociaux. Cela demande beaucoup de créativité et une capacité à savoir se renouveler. Lorsqu’il n’est pas en charge de la conception, le community manager doit tout de même partir à la chasse aux bonnes infos. Vous voulez savoir à quoi cela ressemble ? Allez jeter un oeil à notre article sur les types de posts qui fonctionnent sur les réseaux sociaux.

Relation client

Les réseaux sociaux sont l’endroit idéal pour faire de la relation client. Pourquoi ? D’abord, parce que quand on n’est pas satisfait, on aime le crier sur la place publique. Ensuite, parce que c’est un endroit où vos clients sont sûrs de vous trouver. Voilà pourquoi le community manager est souvent amené à répondre à des questions techniques. Enfin, faire du support sur les réseaux sociaux est aussi un bon moyen de créer une relation de confiance avec les clients.

Social Listening

Le social listening rassemble brièvement les tâches que nous venons d’évoquer. Mais cela va plus loin : il s’agit d’être proactif sur le Net et de partir à la recherche de personnes mentionnant votre entreprise. Le community manager doit savoir ce qui se dit sur son entreprise. Pour cela, il scrute le World Wide Web et entame la discussion lorsque c’est nécessaire. Cette pratique permet d’avoir une vue d’ensemble et surtout très honnête, de l’image de marque.

Relation presse

Parfois, il est plus important de savoir ce qu’il ne faut PAS dire. Alors que les guidelines d’une entreprise vont définir le ton approprié et le vocabulaire à utiliser, le community manager doit jauger en fonction des situations ce qu’il est pertinent de dire ou pas. En tant que représentant de la marque, le CM doit peser ses mots et apprendre à gérer une conversation pour délivrer le bon message.

Analyse de données

La publicité sur les réseaux sociaux fait entièrement partie du rôle du community manager. Elle permet de constituer ou d’étendre la portée d’une communauté. Mais qu’est-ce qu’une campagne réussie ? Quelles sont les KPI d’une publication Facebook ? Le CM doit être capable de jongler avec les chiffres comme il le fait avec les mots. Pour mener un travail efficace, il faut savoir mesurer les succès et les échecs.

Quelles compétences doit avoir un community manager ?

La femme ou l’homme aux multiples casquettes doit aussi avoir de multiples compétences. Voici ce que vous devez maîtriser pour vous lancer dans le business des réseaux sociaux :

Être créatif

Quels que soient l’entreprise ou l’agence pour laquelle vous travaillez et le type de tâche que vous effectuez, avoir un esprit créatif est un must pour remplir la fonction de community manager. Cela vous aide à trouver de nouvelles idées de publications ou bien à penser à une solution originale pour accompagner un client en détresse.

Être un bon représentant

Sachez qu’en tant que community manager, vous n’êtes pas un simple employé, vous êtes le meilleur représentant de la marque. C’est vers vous que les clients vont se tourner lorsqu’ils auront des doutes. Vous l’aurez compris, autant choisir une entreprise en laquelle vous croyez dur comme fer.

Être réactif

Le rôle de CM demande de passer d’une fonction à une autre en un rien de temps. En une journée (parfois même une heure), vous allez devoir faire de la création de contenu, de la relation presse et des statistiques. Cela demande un esprit vif qui sait s’adapter.

Être astucieux

En tant que community manager, vous êtes amené à travailler sur différentes plateformes. Vous devez aussi bien maîtriser les stories Instagram que les Pin sur Pinterest. Souvent, il n’y a pas de guide d’utilisation pour cela - d’autant plus que les plateformes évoluent très vite. Pour ne pas rester à la traîne, vous devez être curieux, toucher à tout et tester les dernières nouveautés.

Être empathique (mais pas trop)

Tout comme le vrai monde, la planète Web est pleine de râleurs. On va même plus loin : les personnes osent beaucoup plus derrière un écran. Ce que l’on essaye de vous dire plutôt gentiment, c’est que votre journée ne sera pas remplie de messages polis et courtois. Qu’à cela ne tienne, votre rôle est de rester neutre et empathique. Il ne faut pas prendre les choses personnellement, pour autant vous devez rester personnel. Le community manager doit comprendre son interlocuteur sans entrer dans des débats passionnés. Eh oui, c’est tout un art - enfin, un métier !

Être orienté client

Être community manager ne signifie pas commenter des publications Facebook toute la journée. Il s’agit de créer un lien avec une communauté et d’aider ses membres lorsqu’ils en ont besoin. Vous devez donc avoir le sens poussé du service et de bonnes notions de relation client.

Comment devenir community manager ?

Bien qu’il existe des formations dédiées au community management, c’est un métier qui vient beaucoup avec l’expérience. Si vous avez les compétences mentionnées plus haut, vous parviendrez rapidement à vous faire une place. Néanmoins, certains cursus Marketing vous donneront les clés de la communication sur le web et vous permettront d’entrer facilement dans le secteur.

Sachez que les salaires ne sont généralement pas très élevés. En 2018, la rémunération moyenne d’un community manager en France était de 28 527 euros par an. Elle augmente au fil des années, mais peine à atteindre des sommets. Pour plus de détails, découvrez l’enquête complète menée par le Blog du modérateur à ce sujet.

La bonne nouvelle est que le service des réseaux sociaux n’est pas cloisonné au sein de l’entreprise. Il est généralement rattaché au pôle communication, ce qui permet au community manager d’évoluer rapidement s’il le souhaite. En fonction de sa formation et de ses capacités, le CM peut se diriger vers des rôles plus stratégiques.

Vous savez tout sur le community management. Maintenant, on vous laisse expliquer ça à votre grand mère ;).