Il y a deux choses dont une entreprise ne peut pas se passer : un site internet et des chaînes sur les réseaux sociaux. Si votre site vous permet d’avoir une forte présence en ligne, vos pages Facebook, Twitter ou Instagram vous servent à entretenir votre communauté. Plus directs et moins formels, les réseaux sociaux gagnent du terrain dans la communication d’entreprise. Vous les connaissez bien sûr pour leurs mèmes et leurs vidéos de chatons, mais est-ce vraiment leur seule utilité ? (Si vous ne savez pas encore ce que sont les mèmes, il est temps de lire notre article en lien !)
En plus de poster un contenu drôle, utile ou intéressant sur vos pages, vous pouvez aussi gérer votre relation client. Vos pages sociales sont les premières plateformes vers lesquelles vos clients se tournent en cas de pépin – by by les centrales téléphoniques qui nous font patienter des heures avec un morceau de Mozart. Ce n’est pas étonnant, elles sont faciles d’accès et surtout elles sont publiques. C’est là que nous tirons la sonnette d’alarme. Qui dit public, dit danger. Il n’est pas question d’ignorer ce qui se passe sur vos comptes. Mieux encore, vous pouvez facilement le tourner à votre avantage. Pour cela, le social listening est essentiel. Pour commencer, il y a 3 règles d’or : échange, réactivité et transparence. Qu’est-ce que cela veut dire ? Comment gérer au mieux les plaintes de vos clients sur les réseaux sociaux ? Vous avez de la chance, nous avons décidé de faire de vous les maîtres de la relation client, et tout commence avec cet article.
01. Choisissez les bonnes plateformes
Avant de parler stratégie, nous allons discuter format. Quel est le meilleur endroit pour faire de la relation client ? On ne s’exprime pas de la même façon sur toutes les plateformes. Chacune a ses spécificités. Vous devez donc choisir celle qui sera la plus adaptée pour communiquer avec vos clients. Bien évidemment, tout dépend de votre activité et de votre stratégie, mais sachez que Facebook et Twitter restent les plateformes privilégiées pour le support. Tout simplement car ce sont des réseaux sociaux engageants sur lesquels les internautes communiquent facilement.
De plus, beaucoup d’entreprises décident d’ouvrir un compte à part dédié au support. Si vous ne voulez pas vous retrouver avec une liste de commentaires désobligeants lorsque vous essayez simplement de présenter votre nouvelle collection, c’est peut-être une bonne chose à faire. On ne vous cache pas qu’avoir deux comptes signifie avoir deux fois plus de travail, mais d’un autre côté, cela vous permet de séparer votre contenu et de mieux contrôler votre image.
02. Soyez réactif
Selon une étude, les internautes s’attendent à recevoir une réponse en moins d’une heure sur les réseaux sociaux. Eh oui, bienvenue dans l’ère de l’instantanéité ! Aujourd’hui, on veut tout, tout de suite – surtout quand quelque chose ne fonctionne pas. Être réactif est capital dans la gestion de votre service client. Cela permet de calmer le jeu et d’éviter l’escalade. En plus d’empêcher le « bad buzz », répondre rapidement vous permet de gagner la confiance de votre communauté. Vous ne serez peut-être pas au top-niveau dès les premiers mois. Rien de dramatique à cela, l’important est de rester constant et de se fixer des objectifs à atteindre : disons que vous commencez avec un temps de réponse de 4 heures, donnez-vous deux mois pour passer aux 3 heures, puis 2 heures et ainsi de suite.
Seul hic à cela, contrairement à votre entreprise, votre page Facebook n’est pas fermée les soirs et week-ends. Les commentaires et les publications ne s’arrêtent pas à vos heures de bureau. Faire du support sur les réseaux sociaux peut donc rapidement se transformer en permanence de 7j/7 et 24h/24. Pas de panique, il n’y a aucune raison de perdre le sommeil pour autant. Vous pouvez organiser des tours et vous relayer pour assurer la garde. Une autre option est tout simplement de prévenir votre communauté en leur disant que leurs remarques ont bien été prises en considération et que vous reviendrez vers eux le plus vite possible. Avez-vous pensé au Chatbot ? Facebook vous permet de configurer facilement un petit robot qui parlera à votre place en message privé. Il en existe énormément, faites vos recherches pour savoir celui qui convient le mieux à vos besoins et à votre entreprise.
03. Fixez des règles
Même sur les réseaux sociaux on ne peut pas tout dire. Pour gérer votre relation client efficacement, vous devez établir des règles. La première est de savoir sur quoi vous pouvez communiquer et ce que vous devez garder confidentiel. En tant qu’entreprise, il est important que certaines informations restent hors de la sphère publique, comme les problèmes légaux ou les questions de paiements par exemple. Choisissez le style de support que vous souhaitez donner et déterminez à quel moment vous allez renvoyer vos clients vers une communication privée.
La deuxième règle est le ton que vous souhaitez adopter. Allez-vous être formel ou décontracté ? À vous de faire votre choix en fonction de votre stratégie, de votre cible et de la nature de votre entreprise. Un cabinet d’avocats ne s’exprimera pas de la même façon qu’un fleuriste. L’important est d’être en accord avec l’identité de votre boîte.
Vous devez ensuite vous demander comment gérer les situations délicates. N’attendez pas de vous retrouver en situation de crise pour improviser. Pensez en amont à des formulations et à la façon dont vous souhaitez résoudre les problèmes. En parlant de problèmes, c’est un mot à ne JAMAIS employer avec vos clients. Évitez les termes à connotation négative. Cela donne une mauvaise image de votre entreprise et pourrait facilement se retourner contre vous.
04. Restez à l’écoute
Les réseaux sociaux sont la vitrine de votre entreprise. Ce qui se dit sur vous aura un impact direct sur votre image de marque. Voilà pourquoi, en plus de répondre aux commentaires, vous devez les modérer. Quelle que soit la situation, ne répondez pas aux insultes. N’entrez en aucun cas dans le jeu de l’agressivité. Vous rencontrerez beaucoup de personnes qui ne demandent qu’à s’énerver devant leur écran. Montrez simplement de l’empathie et de la patience. Contentez-vous d’être une oreille attentive, c’est souvent tout ce que l’on attendra de vous.
De plus, vous avez la chance d’être en communication directe avec vos clients, profitez-en pour recueillir leurs avis. Aucun reproche n’est vain, au contraire, c’est une chance pour vous de connaître vos points faibles. Écoutez les plaintes et utilisez-les pour vous améliorer. Positives ou négatives, toutes les remarques sont bonnes à prendre.
05. Gardez votre sens de l’humour
Nous pouvons traiter de sujets sérieux sur Facebook, mais cela ne veut pas dire qu’il faut perdre son sens de l’humour. Lorsque vous avez un client insatisfait, n’hésitez pas à détendre l’atmosphère en utilisant un ton décontracté. Non seulement vous engagerez plus facilement la conversation mais vous créerez aussi une vraie relation de confiance. Lorsque l’on vous demande un conseil, impliquez-vous et faites de votre mieux pour apporter une réponse claire et efficace. Au final, tout ce que les gens veulent est de parler à des humains. Donc même si cela passe par un ordinateur, soyez authentique et mettez-y du cœur. Un client mécontent peut devenir votre meilleur ambassadeur si sa demande est bien traitée. Rappelez-vous-en, c’est bien ce qui pourrait sauver votre journée lorsque vous ferez face à une pluie de reproches ;-).
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Publié par Equipe Wix