Il y a bien longtemps, les forums de discussions étaient l’activité la plus palpitante en ligne. C’était l’endroit où il fallait être vu. Un monde enchanté, dans lequel les enfants de dix ans affirmaient qu’ils en avaient douze, et où ceux de douze ans affirmaient qu’ils étaient des aliens approchant la planète Terre avant une invasion. Si vous aviez demandé à quelqu’un, à la fin des années 90, ce qu’était un chatbot, il vous aurait sûrement expliqué que c’est une version anglophone mal traduite du chat botté.
Bien évidemment, ce n’est pas du tout le cas. Aujourd’hui, les chatbots sont l’armée robotisée dont vous avez toujours rêvé, sans jamais oser le demander. Un Chatbot est un logiciel qui utilise l’intelligence artificielle pour simuler une conversation avec de vrais êtres humains. Ça semble futuriste, mais les chatbots sont déjà bel et bien présents sur Terre ! Lorsque vous créez un site internet avec Wix, vous pouvez commencer par y ajouter l’application chatbot. Puis, pour faire passer votre relation client au niveau supérieur, vous pouvez vous attaquer à Facebook. Il n’y a pas si longtemps, le géant américain a lancé sa messagerie robotisée pour permettre aux pages de fournir un service client via Messenger. Vous souhaitez savoir comment il fonctionne et créer votre propre Terminator du Service Client ? Lisez ce qui va suivre.
Pourquoi les chatbots ?
Les chatbots sont bien plus qu’un gadget. Si vous vous demandez si le jeu en vaut la chandelle, pensez un instant à tout le temps que vous (ou que les employés de votre service client) passez chaque jour à répondre à des questions de base. Vous savez, ce genre de demandes qui auraient pu être résolues en faisant un tour dans la section FAQ de votre site internet ? Laisser ces tâches rébarbatives à un robot vous permettra de dégager du temps pour que votre équipe puisse se consacrer aux questions plus complexes.
Vous pensiez que c’est là l’unique raison valable pour avoir un chatbot ? Réfléchissez encore. Imaginons que vous teniez un magasin de musique en ligne, et que vous suggériez des albums aux clients, basés sur leurs achats précédents et leurs préférences. Vous pouvez passer à un autre niveau avec l’aide de la messagerie Facebook, qui est capable de réaliser des analyses de données rapides et offrir des recommandations de produits ou de service. Et si votre fenêtre de chatbot comprend des appels à l’action de type « Réserver » ou « Commander cet article », vous pouvez en plus considérablement augmenter votre taux de conversion.
Un autre chat-vantage est la possibilité d’instaurer une relation plus personnalisée avec vos utilisateurs. Cela pourrait sembler paradoxal lorsque l’on se dit que l’on programme un algorithme pour répondre automatiquement aux questions. Mais comparé aux interminables questionnaires fréquemment posés ou aux répondeurs vocaux interactifs lents et monotones, une réponse bien calibrée et qui donne une information précise peut être le début d’une belle amitié. De plus, une réponse immédiate est devenue si rare que cela vous positionnera tout de suite en précurseur.
Certains de vos utilisateurs se pinceront peut-être pour savoir s’ils ne rêvent pas ! Grâce à des années d’intelligence artificielle apparaissant sous toutes ses formes dans les films ou autres références culturelles, les gens ont tendance à imaginer les robots de façon plus impressionnante que sous forme de simples lignes de code écrites par un programmeur. Vous pouvez changer la donne en créant une personnalité distincte pour votre chatbot, en ajoutant un peu de magie et de charme à la sauce vous augmenterez l’engagement de vos clients.
Comment utiliser les chatbots
Se lancer
La première étape à aborder dans ce périple vers la mise en place d’une messagerie Facebook automatisée est de décider quelle plateforme vous allez utiliser. Facebook vous propose son outil interne, c’est un bon choix par défaut. Il peut sembler un peu compliqué, mais Facebook fournit un très bon mode d’emploi pour vous guider. D’autres plateformes, comme Chatfuel, OnSequel et Bostify peuvent être considérées comme plus facile à utiliser pour ceux qui n’ont pas d’expérience en programmation. Ah, et voici un détail qui a son importance : c’est gratuit (si vous n’avez pas l’ambition de créer quelque chose de trop compliqué). Après avoir créé un compte sur l’une des plateformes, connectez-le tout simplement à votre page Facebook.
A partir de là, vous commencerez à créer le dialogue que votre chatbot utilisera pour fidéliser vos visiteurs. Pensez à écrire un message d’accueil pertinent qui s’aligne avec le ton de votre activité, choisissez si vos réponses comporteront du texte, des photos, des liens, des formulaires d’inscriptions ou l’option de partage, et décidez en quoi consistera la prochaine étape d’un visiteur, en fonction de l’information qu’il aura donnée au chatbot. Si vous creusez plus loin, jetez un œil à ce tutoriel pour créer un bot de messagerie. Avant de le mettre en ligne, assurez-vous de tester les choses par vous-même (mieux vaut en être sûr avant de travailler avec de l’intelligence artificielle) et ajoutez un bouton « Envoyer un message », afin d’encourager vos utilisateurs à démarrer une conversation.
Il y en a de toutes sortes
Vous vous demandez toujours si un chatbot Facebook sera un plus pour votre activité ? Vous n’arrivez pas à penser à des moyens créatifs pour utiliser l’intelligence artificielle à votre avantage ? Il vous faut des noms? pas de souci. Restez assis, vous nous rendez nerveux.
L’assistant shopping – au-delà d’un banal assistant shopping personnalisé, le chatbot Burberry utilise des GIFs et des émoticônes pour fidéliser et améliorer l’expérience d’achat des utilisateurs. À l’intérieur de la messagerie, de nouveaux produits sont proposés aux clients, ils peuvent même être ajoutés à leur panier.
Le consommateur sage – avez-vous parmi vos amis cette personne qui vous impressionne toujours par sa capacité à réduire les tâches administratives et à mener de féroces négociations avec un Service Client borné ? Eh bien, si cette personne ne figure pas parmi vos amis ou bien si cet ami est trop occupé pour vous aider, nous vous conseillons de regarder la messagerie chatbot de Trim. Depuis les rappels mensuels automatiques à la négociation de vos frais de télécommunication, la compagnie américaine Trim sera heureuse de vous aider et de vous ajouter à sa base de données statistique. (D’après les données de la compagnie, ils auraient fait économiser à leurs clients plus de 10 millions de dollars).
Le voyageur régulier – Chercher un vol pas cher est devenu un art. Les gens lancent une nouvelle recherche tous les jours. Cependant, certains préfèrent une interface simple et qui va droit au but lorsqu’ils réservent leur prochain voyage à Londres. Kayaka réussi à utiliser son chatbot Facebook Messenger pour une alternative simplifiée, en apportant une touche personnalisée aux clients cherchant des vols, hôtels ou activités. Il suffit de choisir une date et une destination, et le chatbot sortira la meilleure option possible.
Les News – Dans le métro, vous avez remplacé la lecture du 20 min par celle de votre fil d’actualité Facebook ? Heureusement que Freshr est là pour vous donner toute l’actualité directement sur Messenger. En vous inscrivant, vous sélectionnez vous centres d’intérêts et tous les jours l’application vous envoie un message pour vous dire ce qu’il ne fallait pas manquer dans les news.
L’assistant personnalisé – quelques lignes plus haut, nous expliquions que donner à votre chatbot une personnalité peut favoriser l’implication des clients et vous aider à améliorer votre image de marque. Un bon exemple est la campagne de CoverGirl, qui a mis en place une version robotisée de la présentatrice de télévision américaine Kalani Hilliker, également Influenceur dans les réseaux sociaux. Cela a abouti à 14 fois plus de conversations que lors de posts mis en ligne par Hilliker.
Oh, et le dernier mais non des moindres : Wix. Oui, nous avons nous aussi créé une messagerie chatbot Facebook pour notre campagne des Stunning Awards. Ce chatbot mettait les utilisateurs au défi avec quelques questions et transformait leurs réponses en recommandations de destination de rêve pour les vacances. Et ouais, c’était aussi sympa que ça en avait l’air !
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