Qu’est-ce que le Social Listening et comment l’utiliser ?



Est-ce que comme nous, vous êtes du genre à vouloir savoir tout ce qui se dit sur vous ? Que vous soyez la personne populaire du lycée, celle réservée au fond de la salle ou une entreprise qui joue déjà dans la cour des grands, le sentiment est le même. Cela n’a rien à voir avec de la curiosité mal placée. Comprendre comment votre business est perçu vous permet de récupérer des insights importants pour votre stratégie marketing.


En 2019, les réseaux sociaux ont remplacé les discussions de comptoir. Pensez à tous les messages que vous recevez via Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram et les autres. Ils ne sont que la partie émergée de l’iceberg. En creusant un peu plus, vous trouverez d’autres publications qui parlent de vous sans pour autant vous taguer. Toutes ces conversations qui passent inaperçues sont des opportunités que vous manquez. Il se peut qu’un internaute demande comment fonctionne votre produit. Ou bien qu’un autre cherche à savoir où vous contacter. Et cela, sans que vous n’en ayez jamais entendu parler.


Comment faire pour avoir les yeux partout ? En pratiquant le Social Listening. C’est une activité de veille sur les réseaux sociaux pour repérer et analyser toutes les conversations qui mentionnent votre entreprise.


Dans cet article, nous vous expliquons tout ce qu’il faut savoir sur le Social Listening et comment l’utiliser pour votre société.



Qu’est-ce que le Social Listening ?


Le Social Listening est une technique de veille sur les réseaux sociaux. Elle consiste à surveiller les conversations mentionnant votre marque, vos produits, vos concurrents ou les mots-clés en lien avec votre domaine d’activité en général. L’idée est d’utiliser ces données pour parler directement à vos clients, saisir des opportunités ou bien pour adapter votre stratégie marketing.


Le Social Listening a deux grands avantages. D’un côté, il permet de savoir ce que les internautes pensent de votre marque. En fonction des commentaires, vous pourrez jauger si votre entreprise génère un sentiment positif, négatif ou neutre. De l’autre, vous pouvez repérer les grandes tendances de votre industrie.


Attention à ne pas confondre la veille sur les réseaux sociaux et la gestion de vos pages. Chaque jour, vous devez faire le tour de vos comptes pour répondre aux questions des internautes. Vos clients vont vous trouver sur Facebook ou Twitter pour vous poser diverses questions. Il est absolument nécessaire de revenir vers eux régulièrement.


Le Social Listening est une autre démarche, plus proactive. Vous vous éloignez de vos propres comptes pour avoir une vue d’ensemble de votre présence sur les médias sociaux. En partant à la recherche de vos clients, vos concurrents et votre industrie, vous comprenez davantage la réalité du marché.



Pourquoi le Social Listening est-il important ?





Le Social Listening vous fournit des informations précieuses avec lesquelles vous pouvez développer votre entreprise. Voici pourquoi il vous sera utile :

  • Être dans une démarche proactive : cela vous permet de prendre des initiatives et de créer des opportunités plutôt que d’attendre qu’elles arrivent.

  • Identifier les clients satisfaits : remerciez les internautes qui parlent de vous en bien et faites-en des ambassadeurs pour votre marque en leur offrant un petit quelque chose.

  • Repérer les clients insatisfaits : aidez les internautes qui se plaignent à trouver une solution à leur problème.

  • Découvrir les influenceurs dans votre domaine : trouvez les comptes qui se démarquent et pensez à faire du marketing d'influence pour votre entreprise.

  • Connaître les tendances : sélectionnez les publications pertinentes qui relèvent les sujets d’actualité dans votre secteur.

  • Recruter des clients potentiels : rejoignez la conversation lorsque vous repérez des personnes cherchant des produits/services comme les vôtres.

  • Fournir un support client : aidez les clients qui en ont besoin, ou rappelez-leur que vous êtes disponible en cas de besoin.

  • Éviter les crises : repérez les situations susceptibles de dégénérer et reprenez le contrôle avant que cela n’aille plus loin.

  • Savoir comment votre marque est perçue : découvrez ce que les internautes disent sur votre entreprise lorsque vous n’êtes ni tagué, ni mentionné.



Les meilleurs exemples de Social Listening


Parfois un bon exemple est plus parlant que des pages d’explications. Voici comment de grandes marques ont utilisé le Social Listening à leur avantage.


Les chaussettes Netflix


Lorsque les clients de Netflix se plaignent sur les réseaux sociaux, cela ne tombe pas dans l’oreille d’un sourd. Beaucoup d’utilisateurs ont tendance à s’endormir devant leur série préférée pour se réveiller 4 épisodes plus tard au moment précis où le héros meurt, comme par hasard… Netflix a compris que c'était un réel sujet de discussion entre les internautes. Ils ont répondu de façon très créative avec (roulement de tambour) des chaussettes ! Et pas n’importe lesquelles. Ces chaussettes sont dotées d’une technologie exceptionnelle capable de mettre sur pause votre série lorsque vous vous endormez. Non seulement cette idée a ravi la communauté de bing watcher, mais elle a aussi remporté un Shorty Award pour la meilleure utilisation créative de la technologie.





La réponse de Samsung à ses concurrents


Comme mentionné précédemment, le Social Listening comprend aussi l’analyse de vos concurrents. C’est comme ça que Samsung s’est rendu compte que Huawei avait lancé un nouveau smartphone et que sa fonction de slow motion plaisait beaucoup aux internautes. Il a répliqué en adaptant sa communication et en mettant l’accent sur les capacités du ralenti de son propre téléphone.





5 outils pour faire du Social Listening au sein de votre entreprise


Il y a de quoi être inspiré après avoir lu ces exemples. Si vous avez envie de faire la même chose à votre niveau, c’est tout à fait possible. Il existe des outils de Social Listening très performants sur le Web. En voici 5 parmi lesquels vous pouvez faire votre choix.


Hootsuite Insights : non seulement la plateforme Hootsuite offre des fonctionnalités diverses dédiées à la veille sur les réseaux sociaux, mais elle permet aussi de suivre les tendances, de télécharger des rapports de performance et d’analyser la perception de votre entreprise.





Awario : si vous cherchez une solution plus sophistiquée, allez faire un tour sur Awario. C’est LE spécialiste des réseaux sociaux : de la gestion de vos comptes à la vente en passant bien sûr par le Social Listening. Que vous soyez une agence ou une petite entreprise, vous y trouverez votre bonheur.


Audiense : pour l’analyse en profondeur de votre public, tournez-vous plutôt vers Audiense. Vous pourrez comprendre son comportement ou encore anticiper le profil de vos abonnés.


Brandwatch : cet outil tout-en-un fera le bonheur de beaucoup de petites entreprises. Il possède des fonctionnalités pour étudier la concurrence, pour faire du marketing d’influence et du brand management, entre beaucoup d’autres choses.





Sprout Social : dire que Sprout Social offre une solution élaborée est un euphémisme. Nous le recommandons pour à peu près tout ce qui est en lien avec vos comptes de médias sociaux : support client, analyse de données, Social Listening, etc. Néanmoins, mieux vaut avoir de la bouteille avant de se lancer sur la plateforme. Ce n’est peut être pas l’outil le plus simple, mais c’est définitivement celui qui vous permettra de passer au niveau supérieur.



Les réseaux sociaux, c'est bien, mais cela ne remplacera jamais un superbe site internet créé avec Wix ;)

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