Quelle que soit la taille de votre entreprise, la lutte pour se démarquer de la concurrence est toujours une question clé.
Même si gagner de nouveaux acheteurs constitue la moitié du travail, il est difficile de comprendre les raisons pour lesquelles certains clients existants abandonnent le navire.
Cependant, vous pouvez prendre certaines mesures pour mieux comprendre le ressenti des consommateurs et améliorer la fidélisation client. Parmi ces mesures, vous devez créer un sentiment d’appartenance, offrir une expérience client exceptionnelle et gagner la confiance de vos clients avant qu’ils n'optent pour un concurrent.
Il suffit de se rappeler que les clients satisfaits sont les plus fidèles. Pour garder le contact avec vos clients, créer un site d'entreprise est un incontournable, c'est une des clés de votre stratégie de fidélisation client et avec Wix, vous pouvez commencer en quelques clics !
Astuce : Commencez par découvrir comment créer une entreprise puis, une fois que vos objectifs sont définis, apprenez-en plus sur la fidélisation client grâce à notre article !
Pourquoi la fidélisation client est-elle un enjeu si important pour votre entreprise ?
Lorsque l'on cherche à devenir entrepreneur ou simplement à maintenir le succès d'une marque, il est essentiel de prendre en compte la fidélisation client. Elle permettra d'assurer des revenus stables, de maximiser la rentabilité à long terme, et de bénéficier d'ambassadeurs de marque qui attirent de nouveaux clients.
De plus, la fidélisation client présente plusieurs avantages, notamment :
L’augmentation de la consommation et de la facilité d'achat
La promotion positive de l'entreprise par le biais du bouche-à-oreille
L’accroissement des bénéfices pour l'entreprise
Le renforcement de l'image de marque
La consolidation de l'attachement des clients à la marque
L’acquisition d'un avantage concurrentiel significatif
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7 étapes à suivre pour une meilleure fidélisation client
Avec ces 7 étapes, vous parviendrez à mettre en place une stratégie de fidélisation client qui vous garantira le succès :
1. Comprendre les besoins et attentes des clients
Analyser les données clients : Collectez des informations sur vos clients à travers différents points de contact (achats, interactions sur les réseaux sociaux, feedbacks), puis utilisez des outils d’analyse pour comprendre les comportements d’achat et les préférences de vos clients.
Segmenter la clientèle : Segmentez vos clients en groupes basés sur des critères tels que l’âge, le sexe, la localisation, les habitudes d’achat, etc. Adaptez ensuite vos stratégies de communication et vos offres en fonction de chaque segment.
2. Communiquer avec vos clients
Pour renforcer votre stratégie de fidélisation client et ainsi aider vos acheteurs à se sentir vraiment à leur place, vous devez leur permettre d’interagir avec votre marque. Voici quelques idées :
Créer du contenu engageant : Le contenu de qualité attire et retient l’attention des clients. Publiez régulièrement des articles de blog, des vidéos, des infographies et d'autres formes de contenu qui intéressent vos clients. Utilisez les réseaux sociaux pour interagir avec eux et partager des informations pertinentes. Découvrez les meilleurs générateurs de texte IA pour gagner du temps dans votre création de contenu.
Créer de l'engagement sur les réseaux sociaux : Soyez actif sur les plateformes sociales où se trouvent vos clients et répondez rapidement aux questions et commentaires, et créez du contenu engageant.
Solliciter et utiliser les feedbacks clients : Encouragez vos clients à donner leur avis sur vos produits et services. Utilisez ces retours pour améliorer continuellement votre offre. Montrez à vos clients que leurs opinions comptent en apportant des changements basés sur leurs suggestions et en les informant de ces améliorations.
Créer un site web est idéal pour interagir avec vos clients et créer une vraie relation client stable, lancez-vous !
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3. Personnaliser votre offre
Il n’y a pas deux clients identiques. C’est pourquoi la personnalisation est si largement défendue.
Pour cela, il existe de nombreux exemples et techniques de personnalisation qui méritent d’être testés afin d’améliorer votre stratégie de fidélisation client :
Offrez des expériences uniques comme des ateliers, des webinaires ou des démonstrations de produits adaptés aux intérêts de chaque client.
Invitez vos clients à des événements exclusifs ou organisez des rencontres personnalisées avec votre équipe.
En ligne, personnalisez les offres et communications en fonction des paniers et favoris. L'objectif est d’accompagner et de satisfaire vos clients avec des offres qui complètent leurs comportements d'achat, plutôt que d'envoyer un e-mail standard à tous les clients avec une offre unique.
4. Avoir une image cohérente
Votre image de marque, votre service et vos offres doivent être cohérents sur tous les canaux sur lesquels vous interagissez avec vos clients. Assurez-vous que tous les aspects de votre communication ; visuels, ton, messages et actions, soient alignés avec vos valeurs et votre mission. Utilisez les mêmes logos, couleurs et typographies à travers tous les canaux et points de contact. Une marque cohérente renforce la confiance, facilite la reconnaissance et crée une expérience client homogène, rendant les clients plus enclins à rester fidèles.
Astuce : Pour construire une image de marque cohérente, commencez par découvrir comment trouver un nom d’entreprise percutant et ne négligez aucun détail tels que l'adresse mail personnalisée !
5. Développer une vraie communauté
Il est difficile d’exagérer l’importance de la communauté pour améliorer la fidélisation client. Pour les marques, favoriser une communauté parmi des clients partageant les mêmes idées constitue une opportunité évidente, même si cela demande du temps et de l’engagement.
Lorsque vous cherchez à créer une communauté autour de votre marque et ainsi renforcer votre stratégie de fidélisation, pensez d’abord à l’objectif, à la vision et aux valeurs de votre équipe. Choisissez une cause en laquelle vous croyez sincèrement.
Tirez parti d’un blog, des réseaux sociaux, d'une page À propos ou même d'un forum sur votre boutique Wix pour diffuser votre message et stimuler l’engagement.
6. Offrir un service après-vente de qualité
Un service après-vente de qualité est essentiel pour fidéliser les clients. En assurant un support rapide et efficace, vous montrez à vos clients qu'ils sont importants pour vous, même après leur achat. Pour cela, il vous faudra bien vous entourer :
Recrutez et formez des équipes aux compétences techniques et relationnelles nécessaires
Proposez plusieurs canaux de contact : téléphone, email, chat en ligne avec une bonne disponibilité : les Chatbots peuvent vous aider à résoudre certaines questions simples dans un premier temps pour gagner un temps précieux.
Une telle qualité de service renforce la confiance des clients et les encourage à rester fidèles.
7. Mettre en place un programme de fidélité
Lorsqu’il s’agit d’améliorer la fidélisation client, plusieurs mesures valent la peine d’être prises. Une méthode éprouvée consiste à créer un programme de fidélité qui incite les acheteurs à revenir.
Il existe une variété de modèles de programmes de fidélité que vous pouvez intégrer à votre boutique de e-commerce. Voici les types les plus courants :
Les programmes de fidélisation par points : figurant parmi les programmes de fidélité les plus utilisés, les programmes basés sur des points permettent aux clients de gagner des points en fonction des actions effectuées (telles que des achats, des abonnements, des avis, des parrainages, etc.). Ces points peuvent ensuite être échangés sous forme de réductions, de coupons ou de cadeaux. Mettez en place un système basé sur des points avec l'outil du programme de fidélité de Wix.
Les programmes basés sur la valeur : les clients gagnent des crédits en fonction du montant qu'ils dépensent. Par exemple, sur le site Kohl’s Cash, pour chaque tranche de 50 $ dépensée, les clients gagnent 10 $ en espèces Kohl, qui sont échangeables contre un achat futur dans un délai spécifié.
Les programmes de fidélisation payants : les clients paient des frais d’adhésion annuels ou mensuels pour accéder à des avantages, des services ou des réductions exclusifs (par exemple, Amazon Prime).
Les programmes à valeur partagée : les actions de vos clients ont un impact sur une valeur ou un objectif partagé. Par exemple, vous pouvez reverser une partie de chaque transaction à une organisation ou à une cause. Une autre méthode qui devient de plus en plus populaire consiste à donner aux clients la possibilité d’arrondir une somme ou de sélectionner/saisir un montant supplémentaire à donner lors du processus de commande.
Les programmes de fidélisation par niveaux : plus un client dépense, plus les avantages ou les réductions dont il bénéficie sont importants. Chaque niveau d'adhésion comprend des avantages exclusifs (par exemple, le programme Beauty Insider de Sephora, qui comprend les niveaux Insider, VIB et Membre Rouge).
Les programmes de fidélisation gamifiés : les clients gagnent des crédits ou des points en achetant des produits spécifiques ou en effectuant certaines actions. Par exemple, chaque mois, vous pouvez publier une liste de produits et/ou d'actions que les clients peuvent entreprendre, chacun avec sa propre valeur en points ou un autre avantage (par exemple, des participations à un concours ou une tombola).
Les programmes en partenariat : les clients effectuent des actions pour gagner des crédits échangeables contre un achat dans une autre boutique ou site partenaire. Par exemple, en tant qu'entreprise de décoration intérieure, vous pouvez vous associer à une agence de design d'intérieur et offrir des réductions sur ses services après avoir dépensé un certain montant avec votre marque.
Conseil de pro : optez pour des récompenses généreuses et accessibles
Un programme de fidélité généreux et simple peut distinguer votre entreprise de vos concurrents. Cependant, un programme de récompense trop biaisé en faveur de votre entreprise peut être perçu comme un stratagème visant à inciter les clients à dépenser davantage. Vos clients ne se soucieront probablement pas des incitations s’ils estiment qu’ils n’ont pas de chance raisonnable d’en bénéficier ou si la récompense n’en vaut pas la peine.
Comment mesurer la fidélisation client ?
Pour améliorer votre stratégie de fidélisation, vous devez comprendre ce qu’est la fidélité de nos jours. Établissez une référence en utilisant les mesures ci-dessous qui vous permettront de détecter les problèmes potentiels et de les résoudre avant qu'ils ne s'aggravent.
La fidélisation client peut être mesurée de différentes manières, selon les objectifs spécifiques de l'entreprise et les ressources disponibles.
Voici quelques facteurs courants utilisés pour mesurer la fidélisation client :
Le taux de fidélité ou de rétention : cela mesure le pourcentage de clients qui continuent à acheter chez vous sur une période donnée. Plus le taux est élevé, plus la fidélité est forte.
Le nombre de clients récurrents : il s'agit du nombre de clients qui reviennent régulièrement pour acheter vos produits ou services.
La durée de vie du client (CLV) : celle-ci mesure la valeur financière moyenne que chaque client apporte à votre entreprise sur toute sa durée de vie en tant que client. Une CLV élevée indique une forte fidélisation client.
La fréquence d'achat : cela mesure la fréquence à laquelle les clients achètent vos produits. Des clients fidèles auront tendance à acheter plus souvent que des clients occasionnels.
Le NPS (Net Promoter Score) : bien que principalement utilisé pour mesurer la satisfaction client, le NPS peut également donner des indications sur la fidélité. Les clients satisfaits ont tendance à être plus fidèles.
Le taux d'abandon de panier : en e-commerce, surveiller le taux d'abandon de panier peut indiquer à quel point les clients sont engagés dans le processus d'achat. Un faible taux d'abandon peut indiquer une plus grande fidélité.
Les avis des clients : recueillir régulièrement des avis et des commentaires des clients peut aider à évaluer leur niveau de satisfaction et de fidélité. Les clients fidèles sont plus susceptibles de fournir des commentaires positifs et constructifs.
La part de marché : surveiller la part de marché que votre entreprise détient dans votre secteur peut également être un indicateur de la fidélité client. Une part de marché stable ou en croissance peut indiquer une base de clients fidèles.
Fidélisation client : l’essentiel à retenir
Améliorer la fidélisation client demande du temps et un travail acharné, mais la récompense en vaut la peine. Utilisez les stratégies énumérées ci-dessus pour créer une base de clients solide qui n’opte pas pour vous seulement par commodité, mais plutôt parce qu'ils vous font confiance et croient en votre marque.
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