79 % des consommateurs consultent les avis en ligne avant d’acheter. L’industriel François Michelin avait raison lorsqu’il disait que les entreprises étaient jugées quotidiennement par leurs clients. Les avis, c’est à la fois le verdict des internautes, mais aussi une opportunité en or pour votre entreprise. Dans cet article, Charlotte Merle, spécialiste en Marketing digital et manager de contenu pour le marché français chez Trusted Shops vous explique comment transformer les retours d’expérience de vos clients en levier de croissance pour votre boutique en ligne et plus généralement pour votre marque.
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Le pouvoir de la preuve sociale
Les avis clients, c'est un peu comme avoir des centaines d'ambassadeurs qui vantent les mérites de vos produits ou services 24 heures sur 24. Ils constituent ce qu'on appelle la preuve sociale. En d'autres termes, ils montrent que d'autres personnes ont déjà acheté et utilisé vos produits et en sont satisfaites. Cette preuve sociale est particulièrement rassurante pour les consommateurs, notamment les plus indécis.
Passons maintenant aux aspects pratiques. Comment mettre en place un système de collecte d'avis efficace ?
Collecter des avis authentiques
Vous avez certainement déjà consulté des avis Google avant d'acheter un produit. Mais saviez-vous que ceux-ci présentent l’avantage et à la fois l’inconvénient de pouvoir être postés sans véritable vérification que la personne ait vraiment été en contact avec l’entreprise qu’elle évalue ?
Pour pouvoir maîtriser son e-réputation et bénéficier de retours d’expérience authentiques, privilégiez des solutions comme Trusted Shops qui vous permettent de :
Collecter des avis vérifiés : vous êtes assurés que chaque avis provient d’un vrai client.
Afficher les avis de manière transparente : Relayez facilement les avis clients sur votre site web et sur vos réseaux sociaux grâce aux widgets d’avis.
Encourager vos clients à partager leur expérience : Collecte automatique des avis après chaque achat grâce à l’intégration avec vos outils CRM.
Répondre à tous les avis : Répondez rapidement et professionnellement à tous les commentaires.
Trusted Shops simplifie encore plus le processus avec son intégration directe dans le WIX app Market. En quelques clics, vous pouvez commencer à collecter et à afficher les avis de vos clients :
Maintenant que vous savez comment collecter des avis, voyons comment les mettre à profit pour votre entreprise !
Pourquoi les avis clients sont si importants ?
1. Amélioration de la crédibilité et de la confiance
Les avis authentiques agissent en véritables vecteurs de confiance. En effet, 50% des consommateurs font autant confiance aux avis clients qu’aux recommandations personnelles provenant d’amis ou de membres de leur famille, selon Bright local. C’est un peu comme si à travers les avis clients, c’était l’oncle Jean-Louis ou la meilleure amie Stéphanie qui recommandait vos produits. Vous l’aurez compris : les avis créent de la proximité et vous permettent de faire bonne impression auprès de vos futurs clients.
Votre réputation en ligne influence même les ventes que vous réalisez en hors ligne. La plupart des acheteurs (80%) qui se rendent en magasin se renseignent au préalable en ligne sur le produit qu’ils souhaitent acheter plus tard en magasin, selon une étude de Google. C’est ce qu’on appelle l’effet ROPO (Research online, purchase offline).
Ainsi, de nombreux internautes auront le réflexe de se renseigner sur le site e-commerce de la marque et de rechercher les avis clients correspondants aux produits qu’ils recherchent. Cela les confortera dans leur choix même s’ils décident d’acheter le produit en magasin. En somme, les avis clients sont comme des panneaux de signalisation qui guident les consommateurs vers une décision d'achat éclairée.
Mais afficher des avis clients sur son site est loin d’être suffisant ! Pour soigner sa réputation en ligne, toute entreprise doit placer la satisfaction de ses clients au cœur de sa stratégie.
2. Amélioration de la relation client
Les avis offrent la formidable opportunité aux entreprises d’ouvrir le dialogue avec les acheteurs en ligne. Ils brisent l’anonymat d’un côté comme de l’autre. C’est pour cela qu’il est extrêmement important de ne pas négliger les réponses aux commentaires que vous recevez. En effet, 61% des consommateurs attendent une réponse aux avis, d’après une enquête menée en 2024 chez Trusted Shops.
Carlà Maso, Responsable Marketing Digital chez Alqvimia précise d’ailleurs qu’il est important de répondre rapidement aux avis tout “en apportant des solutions concrètes aux commentaires négatifs afin d’améliorer la satisfaction des clients”. Elle ajoute que les entreprises devraient profiter des commentaires positifs pour remercier leurs clients de leur soutien et de leur engagement.
Ce ne sont donc pas seulement la présence des avis sur votre site qui permet d’engager une relation de confiance avec les visiteurs de votre site mais bien ce que vous en faîtes. Essayez-vous d’engager le dialogue avec les clients mécontents ? Répondez-vous rapidement aux critiques négatives ?
Le professionnalisme et le soin apporté dans la rédaction de vos réponses, la prise en compte sincère des critiques des clients et la recherche constante d’améliorer l’expérience client apporteront une vraie plus-value à votre entreprise.
Mais ce n’est pas tout ! Les avis clients vous permettent de réduire le nombre et la fréquence de produits retournés.
Astuce : Découvrez les étapes clés d'une fidélisation client réussie.
3. Réduction du taux de retour
Commençons par ce chiffre alarmant : Statista révèle qu’en juin 2023, 45 % des produits achetés en ligne en France ont été renvoyés. En plus des conséquences environnementales, les retours entraînent une perte financière pour les e-commerces qui prennent en charge les frais de renvoi.
Or, les avis produits peuvent justement vous aider à réduire le taux de retour des produits. Je vous explique pourquoi : chaque avis présent sur une page produit fournit aux acheteurs des informations qui précisent la description du produit.
Si vous vendez des bottines en nubuck, vous n’aurez peut-être pas pensé à écrire sur votre fiche produit que le cuir est souple ou encore que le modèle taille plutôt petit. Vos clientes avisées se feront un plaisir de conseiller les autres utilisatrices et d’ajouter de nombreux détails en relatant leur expérience. Ces informations supplémentaires aideront vos futurs clients à se faire une idée plus précise des produits que vous proposez. Ainsi, un produit pour lequel vous aurez collecté de nombreux avis sera plus facilement approuvé par vos clients et son taux de retour sera plus faible.
De la même manière, pensez régulièrement à reconsidérer votre offre produit si vous remarquez que certains produits sont peu ou mal notés par vos clients. Cela signifie certainement qu’ils ne sont pas à la hauteur de leurs attentes.
Astuce : Découvrez 5 stratégies de rétention client efficaces et apprenez à créer des offres promotionnelles qui sauront intéresser vos clients.
4. Optimisation du référencement naturel (SEO)
La collecte et l’affichage des avis est également bénéfique si vous souhaitez améliorer le référencement naturel de votre site. Vous avez peut-être entendu parler du système de classement utilisé par Google pour déterminer les résultats de recherches répondant au mieux à la requête de l’internaute ?
L'acronyme E-E-A-T (Experience, Expertise, Authority, Trust), signifiant en français Expérience, Expertise, Autorité et confiance décrit les facteurs que Google prend en compte pour évaluer la qualité du contenu d’une page web.
La bonne nouvelle est que les avis clients agissent sur deux critères fondamentaux de l’E-E-A-T : la confiance et l’expérience. Google précise d’ailleurs à propos du second critère : “Dans certaines situations, ce que vous appréciez le plus, c’est le contenu produit par quelqu’un qui a une expérience directe du sujet en question”.
Autrement dit, Google valorise fortement le contenu généré par les utilisateurs, comme les avis clients, car il est perçu comme un gage de confiance.
De plus, les commentaires des avis clients contiennent des mots-clés relatifs aux produits et à la marque et envoient à Google le signal que votre page est régulièrement actualisée. Cela est aussi bénéfique pour le positionnement de votre site dans les résultats de recherche.
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5. Amélioration du trafic et du taux de conversion
En améliorant votre visibilité dans les moteurs de recherche, vous augmentez le trafic de votre boutique en ligne et attirez des visiteurs de meilleure qualité. Cela signifie que vous avez plus de chances de convertir vos prospects en clients.
Pour mettre toutes les chances de votre côté, là encore, servez-vous des avis clients. Les avis permettent non seulement de capter l’attention des utilisateurs sur les SERPs mais leur confère également un a priori positif sur votre entreprise. Et c’est exactement leur objectif : susciter la curiosité de l’internaute et l’inciter à se rendre sur votre site.
Pour un trafic qualifié et une meilleure conversion, utilisez vos avis clients :
Sur les annonces payantes : En affichant vos avis sur vos annonces Google Ads et Google Shopping, vous pourrez augmenter le taux de clics (CTR) de vos annonces d’au moins 17%.
Sur les résultats naturels : Les Rich snippets (extraits enrichis d'avis) améliorent votre visibilité dans les résultats de recherche et augmentent votre taux de clics.
Grâce à l'intégration Google de Trusted Shops, vos avis sont transmis automatiquement à Google. Il ne vous reste plus qu’à les utiliser sur vos annonces payantes.
Conclusion :
En faisant le choix d’afficher les avis sur votre site, vous vous engagez à mettre vos clients au centre de votre stratégie digitale. Et vous avez raison ! C’est en collectant ces retours d’expérience authentiques que vous pourrez identifier puis améliorer les points de friction de votre parcours d’achat. Les clients satisfaits génèrent de nouveaux clients, ce qui renforce votre réputation et booste vos ventes. Alors, êtes-vous prêt à relever le défi ? Trusted Shops vous apporte encore plus de clients, vous vous occupez du reste.