Vous avez déjà une boutique en ligne ou un site de prestation de services ? Quel que soit le type de produits ou de services que vous proposez à vos clients, les demandes de remboursements et les rétrofacturations font partie du jeu.
Certains clients annulent leurs réservations, d’autres ne sont pas satisfaits de l’article qu’ils viennent d’acheter. Des tensions, voire même des conflits, peuvent s’installer entre les sociétés eCommerce ou les prestataires de service et leur clientèle.
Chez Wix, nous faisons tout pour simplifier ces processus souvent compliqués à gérer pour votre entreprise. Dans cet article, vous découvrirez les bonnes pratiques concernant la gestion des remboursements, des rétrofacturations et des litiges qui peuvent y être associés.
Astuce : consultez notre article pour comprendre comment créer une boutique en ligne et découvrez qu'est-ce que l'e-commerce avant de vous lancer !
01. Gérer les remboursements
Pour éviter les conflits, soyez transparent. Rendez votre politique de remboursement et de retour accessible en l’affichant clairement sur votre site. Sachez qu’en règle générale, il est recommandé de rembourser toutes les commandes annulées, que ce soit par vous ou par votre client.
Pourquoi devrais-je rembourser mes clients ?
Avec le prix et la livraison, la politique de remboursement est l’un des critères d’achats les plus importants pour la plupart des clients. Selon un sondage Statica, 45 % des français ont déclaré avoir déjà renvoyé un produit acheté en ligne au cours de l'année passée.
Si vous affichez d’emblée que vous n’acceptez pas les remboursements, un grand nombre de clients ne prendront pas le risque de commander chez vous.
Si vous restez vague concernant votre politique de remboursement, et que vous refusez de rembourser un client, celui-ci peut se retourner contre vous ou vous faire de la mauvaise publicité. Vous risquez de perdre un, voire plusieurs client(s). Sachez que 92 % des gens sont prêts à racheter un produit sur un site s’ils savent qu’ils seront facilement remboursés, alors autant ne pas entrer dans des conflits inutiles.
Comment rembourser mes clients ?
Si vous annulez une vente, un événement ou une prestation, les remboursements ne se font pas automatiquement. Vous devez émettre chaque remboursement individuellement via le fournisseur de paiement choisi. Il en est de même pour les remboursements demandés par vos clients. Si vous utilisez Wix Payments, vous pouvez rembourser vos clients en quelques étapes simples :
Accédez à l'onglet Accepter les paiements
Cliquez sur Tableau de bord Wix Payments
Sélectionnez la transaction que vous souhaitez rembourser
Cliquez sur Rembourser en haut à droite
Saisissez le montant du remboursement
Cliquez sur Rembourser
Une fois le remboursement effectué, n’hésitez pas à renouer avec vos clients en leur offrant un bon de réduction ou une offre spéciale pour leur prochain achat. Une demande de remboursement ne doit pas être associée à un échec de votre part, établissez une relation de confiance et repartez sur de bonnes bases en garantissant le meilleur service client possible malgré les défis actuels.
Si vous ne parvenez pas à traiter une commande ou à fournir un service, quelle que soit la raison, annulez et remboursez vos clients. En traitant les remboursements le plus rapidement possible et en vous assurant que vos clients sont satisfaits, vous réduirez le risque de rétrofacturation, ce qui nous amène directement à notre deuxième partie.
02. Gérer les rétrofacturations
Pour pouvoir bien gérer les rétrofacturations, il faut comprendre ce dont il s’agit exactement. Un fois la définition établie, nous verrons comment les contester ou encore mieux, comment les éviter en amont.
Définition de la rétrofacturation
Une rétrofacturation est une demande de remboursement d'une transaction faite par un client à sa société de carte de crédit. Cela se produit généralement lorsqu'il ne reconnaît pas la transaction ou lorsqu'il y a eu un problème avec vos biens / services - soit défectueux, soit non conformes à la description, soit pas livrés du tout.
Contrairement à une demande de remboursement ordinaire, qui ne concerne que vous et le client, une rétrofacturation implique également votre fournisseur de paiement, les banques et d'autres réseaux de paiement (par exemple, Visa, MasterCard).
Toute personne ayant effectué un paiement sur votre site peut lancer une procédure de chargeback si elle estime que vous ne respectez pas vos engagements. En revanche, la demande n’est pas toujours approuvée si la banque ou l'émetteur de carte de crédit estime que la raison n’est pas valable.
Les raisons de la rétrofacturation
Si vous utilisez Wix Payments, vous pouvez voir le motif de la rétrofacturation sur votre tableau de bord. Les raisons les plus souvent utilisées sont les suivantes :
la fraude : le client assure n’avoir jamais effectué de paiement sur votre site
les frais multiples : le client a été facturé plusieurs fois la même transaction
Services non fournis ou marchandises non reçues
Biens non conformes à la description, défectueux ou contrefaits
Articles retournés ou services annulés mais remboursement non reçu
Il existe d’autres raisons pour lesquelles un client peut faire opposition, mais dans tous les cas, c’est parce qu’il estime que les droits du consommateur ne sont pas respectés. On ne peut pas faire une demande de rétrofacturation sans motif et preuve à l’appui.
Comment contester une rétrofacturation ?
En tant que commerçant, vous pouvez accepter une rétrofacturation déposée contre vous ou la contester. Lorsqu'un client demande une rétrofacturation via l'émetteur de sa carte de crédit, il reçoit généralement un remboursement immédiat. Si vous acceptez la rétrofacturation, vous n'avez pas besoin de prendre d'autres mesures : les fonds restent tout simplement chez votre client. Si vous n'êtes pas d'accord avec le motif de rétrofacturation fourni par votre client et que vous avez des documents prouvant la validité de la transaction, vous pouvez ouvrir un dossier de litige pour contester le chargeback effectué par votre client. Wix Payments ne facture pas de frais pour la contestation du chargeback.
Une fois votre demande de litige déposée avec tous les documents requis, vous pourrez facilement suivre son statut. Si la banque ou l'émetteur de la carte de crédit décident de reconnaître la transaction comme légitime, les fonds seront retournés sur votre compte Wix Payments.
Attention cependant, il faut répondre rapidement aux chargebacks. Si la date limite est dépassée, vous ne pourrez plus contester la rétrofacturation. Avec Visa par exemple, vous ne disposez que de 18 jours pour ouvrir un litige.
Si vous n’avez pas le temps de vous occuper des chargebacks, ou si vous pensez que la procédure est trop fastidieuse, vous pouvez faire appel à des sociétés tierces comme Ethoca ou Verifi qui contesteront les chargebacks à votre place.
Dans tous les cas, posez-vous la question de savoir si ça vaut le coup de contester une rétrofacturation, surtout si le montant de la transaction est faible. De fait, en plus du temps passé à contester le chargeback, des frais de gestions seront appliqués par la plupart des banques.
Autre option : proposer à votre client de s’arranger à l’amiable en lui suggérant d’annuler sa demande de chargeback en échange d’une contrepartie (un remboursement total, un avoir sur votre site, le renvoi de sa commande dans les plus brefs délais s’il ne l’avait pas reçu, une nouvelle prestation de service, etc).
Gardez en tête que si la situation est délicate pour vous, elle peut également l’être pour l’acheteur. Essayez donc de proposer une situation gagnant-gagnant pour satisfaire les deux côtés sans impliquer les banques.
Pourquoi les rétrofacturations sont-elles mal vues ?
Toute société peut être confrontée à des demandes de rétrofacturations de temps à autre sans que cela soit problématique. N’importe qui peut être victime d’un vol de carte bleue et malheureusement ni vous, ni le client n’êtes responsable. Ce qui est primordial, c’est d'éviter un fort taux de rétrofacturation. Un taux supérieur à 1% peut avoir un impact direct sur vos opérations commerciales et entraîner la fermeture de votre compte marchand ou la gelée de vos paiements. Mettez tout en œuvre pour éviter que cela se produise.
Comment éviter les rétrofacturations ?
Pour les sociétés eCommerce, le moyen le plus simple pour diminuer le nombre de chargeback est de bien faire attention à la logistique. Vos colis doivent être étiquetés correctement, vérifiez que les adresses sont valides et que vous avez tous les détails du destinataire pour le suivi de livraison. Emballez correctement vos articles pour éviter tout risque de casse, de perte ou de vol.
Le prix final et les frais supplémentaires comme la livraison doivent être clairement annoncés sur votre site au moment de la validation du panier. Pas de frais cachés qui pourraient laisser à votre client l’impression d’avoir été escroqué.
Pensez également à développer votre service client, soyez à la disposition de votre clientèle et répondez à toutes leurs questions pour les rassurer. Parfois un simple appel peut régler un malentendu et éviter une procédure de rétrofacturation.
Dans tous les cas, nous vous conseillons vivement d’utiliser un système de sécurisation des paiements en ligne, comme 3D Secure, pour limiter le nombre de fraude sur votre site. La procédure d’authentification du porteur de la carte permet d’assurer que c’est bien celui-ci qui effectue le paiement sur internet.
Même avec toutes ces mesures, les remboursements et les chargebacks ne pourront pas toujours être évités et lorsqu’ils seront là, il faudra y faire face le plus rapidement et le plus efficacement possible. On ne vous le répétera jamais assez, prévoyez en amont une politique de remboursement et de retour explicite. Vous éviterez ainsi des conflits inutiles qui nuiront à votre image de marque.