Même si nous aimons penser que nous sommes des êtres uniques, il faut savoir qu’en moyenne, dans une séquence d’ADN, les humains sont semblables à 99,5 %. Et puisque nous sommes tous frères et sœurs, on peut affirmer que nous traitons l’information de la même manière. Donc, lorsque les gens visiteront votre site inernet, ils se poseront naturellement tous les mêmes questions. Par exemple, « Quelle est votre politique de retour ? », « Livrez-vous à l’étranger ? », etc. La bonne nouvelle dans cette histoire est que vous pouvez donc anticiper ces interrogations et préparer une série de réponses adéquates.

L’une des façons les plus efficaces de répondre aux questions récurrentes est d’avoir une FAQ sur votre site, aussi appelé la foire aux questions. Lorsque vous construisez votre site, prenez le temps d’ajouter une page sur laquelle se trouveront les questions les plus fréquemment posées par les utilisateurs et répondez-y de façon claire et succincte. Vous aurez plusieurs avantages à cela :

• En donnant les bonnes informations, vous faites disparaître les craintes de vos clients.

• Vous gagnez du temps en évitant de répéter plusieurs fois la même chose.

• Vous améliorez la visibilité de votre site sur Google et offrez une meilleure expérience à vos utilisateurs.

Vous pouvez créer votre propre page très facilement avec la formidable application Wix FAQ qui se trouve dans la Wix App Market. Partez d’une FAQ très bien conçue et parfaitement organisée puis personnalisez-la de A à Z en fonction de votre activité. On ne vous a pas encore dit le meilleur dans tout cela : c’est totalement gratuit !

Collectez les données

Vous devez d’abord penser aux questions que vous souhaitez inclure dans votre page. Combien font 2 + 2 ? Neil et Louis Armstrong sont-ils parents ? Pour quelle raison Gérard Jugnot ne fait-il plus de film ? Si ces questions (et leurs réponses) ont leur importance, ce ne sont PAS celles auxquelles vous devez répondre dans une FAQ. Pour créer une section utile, songez aux demandes que votre équipe de support entend le plus souvent. C’est comme cela que vous trouverez le contenu pertinent pour votre page. Pour le reste, essayez de vous inspirer des questions et des réponses élaborées par vos concurrents. Ne les copiez pas, utilisez-les simplement pour lancer la machine.

Après avoir récolté les bonnes infos, réfléchissez avec vos employés (ou avec vous-même si vous travaillez en solo) aux inquiétudes que vos clients pourraient avoir mais qu’ils n’expriment pas par écrit. Parfois, les acheteurs potentiels n’ont pas l’énergie ou le temps de formuler une question à propos d’une chose qui les préoccupe. Ils passent simplement à l’entreprise suivante sur leur liste. Autre point pertinent : pensez à des réponses susceptibles de mettre l’accent sur vos points forts ou sur des éléments que vous souhaitez mettre en avant. Cela peut être des prix avantageux ou une livraison gratuite par exemple. La FAQ est aussi un endroit pour vous vendre.

Soyez organisé

Il est probable que vous ayez beaucoup d’informations à mettre sur votre page FAQ. Le secret pour une navigation fluide est d’organiser vos questions et vos réponses selon des thèmes et même des sous-thèmes si besoin. Diviser le contenu permettra aux visiteurs d’obtenir rapidement l’information souhaitée et peut-être de tomber sur d’autres questions pertinentes auxquelles ils n’avaient pas songé.

Il se peut que les visiteurs aient une question à l’esprit mais qu’ils ne la formulent pas de la même façon que vous. Ajoutez une barre de recherche via l’application FAQ pour leur permettre de trouver des réponses le plus simplement possible. N’oubliez pas de configurer un nombre conséquent de mots-clés pour que vos utilisateurs n’aient pas trop d’effort à faire pour trouver un contenu.

Une fois que vous avez établi vos différentes catégories (et sous-catégories), organisez-les avec logique. Il est recommandé de classer vos questions des plus fréquemment posées aux plus spécifiques.

Donnez le ton

Votre marque a une voix unique ; votre style se reconnait aussi bien dans vos textes que dans votre approche aux clients. Les visuels et le contenu, tout est en adéquation avec votre identité de marque. Tachez de faire en sorte qu’il en soit de même pour votre FAQ.

En tout état de cause, vos réponses doivent être claires et intelligibles. Évitez les termes complexes susceptibles de gêner vos lecteurs. Ces derniers doivent pouvoir comprendre facilement les réponses que vous leur donnez. Vous ne postulez pas pour le prix du roman de l’année, donc soyez succinct, direct et sans fioritures. Croyez-nous, c’est le meilleur moyen de conquérir le cœur des internautes.

Jouez sur le physique

La page FAQ n’est pas différente de toute les autres sections de votre site : elle doit être séduisante. Ce n’est pas parce qu’il y a du texte que ça ne peut pas être glamour. Par exemple, avec l’application FAQ, vous pouvez ajouter des images et des vidéos pour illustrer des réponses plus complexes ou simplement pour en faire une expérience interactive. Plusieurs designs sont proposés, sélectionnez celui qui sera le mieux adapté à votre contenu.

Vous pouvez choisir d’ajouter un titre à votre FAQ, d’exposer la première réponse et de faire de nombreux autres réglages pour obtenir une page personnalisée. Mais ne vous focalisez pas uniquement sur la structure. Prêtez aussi attention aux petits détails et choisissez les polices, les couleurs et les tailles qui vous conviennent (conseil : essayez de vous en tenir à celles utilisées sur le reste de votre site). Si vous voulez différencier les questions du reste du contenu, vous pouvez même les concevoir différemment. Et lorsque vous rédigez les réponses, espacez-les avec des puces ou des chiffres pour que le tout soit facile à lire.

Pensez social

Donnez la possibilité aux visiteurs de votre site de faire savoir tout ce que l’on peut apprendre sur votre page FAQ. En ajoutant des boutons de partage vers les réseaux sociaux, les utilisateurs peuvent facilement partager votre section FAQ dans des messages, des forums, des groupes, des mises à jour de statuts et des commentaires, transformant les points d’interrogation concernant votre marque en points d’exclamation sur le web.

En outre, pouvoir partager des liens de votre FAQ vous permettra aussi de gagner du temps. Vous n’aurez plus à écrire 300 mots pour expliquer comment ouvrir un compte. Copiez simplement la bonne URL et envoyez les utilisateurs vers votre banque de réponses. Point bonus : cela génèrera du trafic supplémentaire sur votre site.

N’oubliez pas le SEO

Une page FAQ peut également améliorer le référencement de votre site. Comment ? Premièrement grâce aux liens. Lorsque vous rédigez les réponses, assurez-vous de créer des liens vers d’autres sources d’information (internes ou externes). Dans la mesure du possible, évitez de trop entrer dans les détails, à la place, proposez une « version longue » dans un lien optionnel.

Deuxièmement, créer une FAQ vous permet de produire un contenu unique et originale. Et cela, les moteurs de recherche en raffolent. Voilà pourquoi il ne faut surtout pas copier les paragraphes d’autres sections de votre site. Reformulez si vous le pouvez, sinon renvoyez vos visiteurs vers d’autres pages qui fournissent les mêmes informations.

Laissez de la place pour les commentaires

Il est possible que malgré la publication de votre incroyable page FAQ, certains utilisateurs ne trouvent pas les réponses qu’ils recherchent. Pour ne pas frustrer vos clients dans leur quête, offrez-leur un moyen simple de vous contacter ou de laisser un commentaire. Il peut s’agir d’une adresse e-mail, d’un lien vers votre page de contact, d’un chat, d’un forum ou de n’importe quelle méthode. L’important est de laisser l’opportunité à vos visiteurs de poser de nouvelles questions, de demander davantage d’explications ou encore de faire des suggestions pour l’amélioration de votre page.

Vous êtes prêt à créer une formidable page FAQ pour votre entreprise ? Commencez par créer votre site internet dès aujourd’hui avec Wix !

Publié par Equipe Wix