- Hannah Laura Schuller
- 30 sept.
- 11 min de lecture
Si vous souhaitez créer une boutique en ligne ou développer votre activité ecommerce, il est important de ne pas seulement tenir compte des aspects techniques et conceptuels de votre boutique, mais également de garder à l'esprit le cadre juridique. L'un des droits essentiels qui protège les consommateurs lors de leurs achats en ligne est le droit de rétractation.
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Le droit de rétractation est une mesure de sécurité importante qui peut vous aider, en tant que consommateur, à revenir sur des achats inadaptés et à vous assurer que vous êtes réellement satisfait des produits commandés. Avec les précieux conseils de Hannah Laura Schuller, Senior Legal Consultant International pour le marché français chez Trusted Shops vous apprendrez tout ce que vous devez savoir sur le droit de rétractation.
Qu’est-ce que le droit de rétractation ?
Pour les consommateurs, le droit légal de rétractation constitue un instrument de protection. Il leur offre la possibilité de se dégager, dans un délai de 14 jours et sans devoir donner de motifs, d'un contrat conclu à distance ou hors établissement.
Le droit de rétractation français est régi par le Code de la consommation. Vous y trouverez les dispositions pertinentes aux articles L.221-18 à L.221-28.
Le droit de rétractation repose sur les dispositions de la directive européenne relative aux droits des consommateurs. C'est pourquoi des réglementations correspondantes existent dans les autres États membres de l'UE. En Allemagne, par exemple, le droit de rétractation est connu sous le nom de « Widerrufsrecht » et s'applique également pendant 14 jours. En Suisse, en revanche, la situation est différente. Selon le droit suisse, les consommateurs ne bénéficient d'aucun droit légal de rétractation. Les commerçants restent toutefois libres d'accorder ce droit à leurs clients sur une base volontaire.
Quand le droit de rétractation s'applique-t-il ?
Le droit de rétractation sert à protéger les consommateurs et s'applique donc uniquement aux contrats conclus avec ceux-ci. Il se limite, dans la version prévue par la loi, aux contrats à distance et aux contrats hors établissement. Ces termes sont définis plus précisément à l'article L.221-1, I, 1° et 2° du Code de la consommation.
Ainsi, constitue par exemple un contrat hors établissement un contrat conclu en présence physique simultanée du consommateur et du professionnel dans un lieu qui n'est pas celui où le professionnel exerce son activité en permanence ou de manière habituelle, et cela même si c’est le consommateur qui fait une offre ou sollicite le professionnel (Art. L.221-1, I, 2°, a) C. conso.).
Un contrat à distance, en revanche, est un contrat conclu entre un professionnel et un consommateur, dans le cadre d'un système organisé de vente ou de prestation de services à distance, sans la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur, par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu'à la conclusion du contrat (Art. L.221-1, I, 1° C. conso.).
Le principal exemple de cas dans lequel les consommateurs bénéficient d'un droit de rétractation est celui des achats en ligne.
L'idée sous-jacente au droit de rétractation est d'offrir aux consommateurs les mêmes possibilités de vérification en ligne que celles dont ils auraient bénéficié s'ils avaient effectué leurs achats dans un magasin physique. Le droit de rétractation sert donc à compenser le fait qu'il n'est pas possible, lors d'achats en ligne, d'examiner la marchandise avant la conclusion du contrat.
Comment exercer son droit de rétractation ?
Afin d'exercer votre droit de rétractation en tant que consommateur, vous devez déclarer expressément votre volonté de vous rétracter du contrat auprès du professionnel.
Vous avez peut-être encore en mémoire l'ancienne procédure selon laquelle il suffisait de renvoyer sans commentaire l'article commandé pour exercer son droit de rétractation. Soyez prudent ! Un retour sans commentaire n'est désormais plus suffisant, tout comme le simple refus de réceptionner le colis. À la place, une déclaration dénuée d'ambiguïté et dans les délais de la rétractation par le consommateur est exigée. Il n'est toutefois pas nécessaire d'indiquer le motif de la rétractation.
Il n'y a pas de forme particulière à respecter pour votre déclaration de rétractation. Vous pouvez donc l'envoyer par e-mail, par courrier ou même la faire par téléphone. Vous pouvez également renvoyer la marchandise en joignant une note portant la mention « Rétractation ».
Pour des raisons de preuve, il est toutefois recommandé d'exercer son droit de rétractation par un moyen permettant d'en conserver une trace, par exemple par e-mail. Cela permet de prouver que le délai a été respecté.
Dans le cadre de l'information sur le droit de rétractation, vous devriez être informé de l'existence d'un formulaire type de rétractation. Vous pouvez utiliser celui-ci pour exercer votre droit de rétractation. L'utilisation de ce formulaire n'est toutefois pas obligatoire.
Certaines entreprises offrent également la possibilité de remplir et d'envoyer le formulaire type de rétractation ou un formulaire similaire à partir de leur site web. Dans ce cas, elles sont tenues de vous confirmer la réception de votre rétractation sans délai sur un support durable. Il est recommandé de conserver cette confirmation comme preuve du respect du délai.
Délais de rétractation
Le délai de rétractation prévu par la loi est de 14 jours. Conformément à l'article L.221-21 du Code de la consommation, l'envoi de la déclaration de rétractation dans le délai imparti suffit au respect de ce délai.
Les professionnels sont tenus d'informer les consommateurs de l'existence de leur droit de rétractation. S'ils ne fournissent pas les informations ou les fournissent de manière insuffisante, le délai de rétractation est prolongé de 12 mois à compter de l'expiration du délai de rétractation initial. Par conséquent, le délai de rétractation est alors de 12 mois et 14 jours.
Le point de départ du délai dépend du type de contrat et du mode de livraison. L'article L.221-18, alinéa 2, 2° du Code de la consommation fournit les informations sur le point de départ du délai pour les contrats de vente de biens à distance dans le cadre des relations B2C.
Selon cette disposition, le délai de rétractation pour les contrats à distance portant sur des biens commence à courir dès la réception du bien par le consommateur ou un tiers, autre que le transporteur, désigné par lui.
En revanche, si plusieurs biens ont été commandés en même temps et que ces biens sont livrés séparément, le délai commence à courir à compter de la réception du dernier bien par le consommateur ou par un tiers désigné par lui, qui n'est pas le transporteur.
De même, dans le cas d'une commande d'un bien composé de lots ou de pièces multiples dont la livraison est échelonnée sur une période définie, le délai court à compter de la réception du dernier bien ou lot ou de la dernière pièce.
Pour les contrats prévoyant la livraison régulière de biens pendant une période définie, le délai court à compter de la réception du premier bien.
Dans la pratique, il n'est pas rare que les colis soient remis à des voisins. Toutefois, si ceux-ci n'ont pas été préalablement désignés auprès du prestataire de services de livraison, le délai de rétractation ne commence pas à courir dès la remise du colis à ces derniers.
Exceptions au droit de rétractation
Veuillez noter qu'il existe un certain nombre d'exceptions dans lesquelles les consommateurs ne disposent d'aucun droit de rétractation dès le départ ou dans lesquelles ce droit prend fin prématurément en raison de circonstances particulières. Le cas échéant, le professionnel est tenu de vous informer que vous ne bénéficiez pas du droit de rétractation et/ou des circonstances dans lesquelles vous le perdez.
Le droit légal de rétractation ne peut, entre autres, être exercé pour les contrats suivants :
fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle du professionnel et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation
fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;
fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé ;
fourniture de biens qui, après avoir été livrés et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d'autres articles ;
fourniture d'enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu'ils ont été descellés par le consommateur après la livraison ;
fourniture d'un journal, d'un périodique ou d'un magazine, sauf pour les contrats d'abonnement à ces publications ;
Il existe également des exceptions au droit de rétractation existant pour les contrats de fourniture de services ou de contenus numériques présentant des particularités.
Ainsi, le droit de rétractation ne peut, entre autres, être exercé pour un contrat de fourniture de services lorsque celui-ci a été pleinement exécuté avant la fin du délai de rétractation. Si le contrat soumet le consommateur à une obligation de payer, l'exécution du contrat ne peut toutefois avoir commencé
qu’avec l’accord préalable et exprès du consommateur ; et
qu’avec la reconnaissance par le consommateur de la perte de son droit de rétractation, lorsque la prestation aura été pleinement exécutée par le professionnel.
Dans le cas d'un contrat portant sur la fourniture de contenus numériques sans support matériels et soumettant le consommateur une obligation de payer, le droit de rétractation s'éteint si
le professionnel a commencé à exécuter le contrat avant la fin du délai de rétractation ; et
le consommateur a donné préalablement son consentement exprès pour que l'exécution du contrat commence avant l'expiration du délai de rétractation ; et
le consommateur a reconnu qu'il perdra son droit de rétractation ; et
le professionnel a fourni une confirmation de l'accord du consommateur.
Il existe également des exceptions au droit de rétractation dans des domaines spécifiques tels que les travaux d’entretien et de réparation, la fourniture de boissons alcoolisées,…
Conséquences de l’exercice du droit de rétractation
L’exercice effectif du droit de rétractation entraîne l’obligation pour chacune des parties de restituer à l’autre l’ensemble des prestations reçues, et ce, sans retard et au plus tard dans les 14 jours suivant la déclaration de rétractation (art. L.221-23, al. 1 et L.221-24, al. 1 C. conso.). Vous devez donc renvoyer la marchandise reçue au vendeur dans le délai imparti et serez remboursé dans les 14 jours suivant la réception de la déclaration de rétractation par le professionnel. Le remboursement doit être effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui que vous avez utilisé pour le paiement initial (art. L.221-24, al. 3 C. conso.).
Le professionnel peut toutefois retarder le remboursement jusqu'à ce qu'il récupère la marchandise ou jusqu'à ce que vous lui fournissiez une preuve de l'expédition de celle-ci, la date retenue étant celle du premier de ces faits (art. L.221-24, al. 2 C. conso.).
Les coûts directs de renvoi du bien sont à la charge du consommateur. Cela ne s'applique toutefois que si celui-ci en a été dûment informé par le professionnel et que ce dernier n'a pas accepté de prendre en charge ces frais. Il en va autrement pour les frais de la livraison initiale. Si le consommateur a payé ces frais, le professionnel doit les rembourser en cas de rétractation. Toutefois, seuls les frais de livraison standard sont concernés, le professionnel n'étant pas tenu de rembourser les frais supplémentaires si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé par le professionnel. Les frais de livraison ne doivent pas non plus être remboursés si le consommateur souhaite conserver une partie de la commande et n'effectue donc qu'une rétractation partielle. Les frais de livraison encourus auraient en effet également été facturés pour la seule commande des marchandises conservées.
En principe, vous avez le droit de tester la marchandise commandée pendant le délai de rétractation. Pour cela, vous pouvez l'utiliser dans la mesure nécessaire à un contrôle. Toutefois, si votre utilisation de la marchandise dépasse ce qui est nécessaire pour établir sa nature, ses caractéristiques et son bon fonctionnement, vous courez le risque, en cas de rétractation, que le professionnel puisse exiger une compensation pour la dépréciation de la marchandise. Pour pouvoir engager votre responsabilité de la sorte, le professionnel doit vous avoir dûment informé de votre droit de rétractation.
Protections complémentaires au droit légal
Le droit de rétractation constitue un pilier de la protection des consommateurs dans l’Union européenne. Mais d’autres dispositifs, d’origine privée, contribuent également à sécuriser les transactions en ligne en apportant des garanties supplémentaires sur la fiabilité des sites marchands.
C’est le cas, par exemple, de Trusted Shops, qui propose gratuitement une protection acheteur. Ce service couvre les consommateurs y adhérant en cas de non-livraison ou de non-remboursement par le vendeur, jusqu’à 2 500 euros par commande. En renforçant la confiance des acheteurs, de tels mécanismes profitent aussi aux e-commerçants, en facilitant l’acte d’achat et en favorisant l’attraction, la conversion et la fidélisation des clients.
Conseils pour l’exercice de votre droit de rétractation
Le droit de rétractation vous offre un moyen simple et efficace de vérifier les articles achetés en ligne, vous garantissant ainsi une certaine sécurité lors de vos achats sur Internet. La procédure en tant que telle est assez simple, mais il convient néanmoins de prêter attention à certains points afin que tout se passe bien en cas de rétractation. Nous avons donc résumé pour vous les points les plus importants.
Dans un premier temps, il est important que vous vérifiez si vous disposez d'un droit de rétractation. Les professionnels sont tenus de vous informer de l'existence ou, dans certains cas, de l'inexistence de votre droit de rétractation. Les informations qu'ils fournissent constituent donc un bon point de départ.
De plus, il est important que vous respectiez le délai de rétractation de 14 jours. Il est donc recommandé de ne pas attendre trop longtemps après réception de la marchandise. Votre examen de la marchandise doit être effectué dans une mesure raisonnable, sinon vous risquez de devoir verser une compensation au professionnel.
Pour les professionnels, il est nécessaire de pouvoir attribuer la rétractation au bon client ou au bon contrat. Afin de faciliter le traitement de ta rétractation et, le cas échéant, de l'accélérer, il est conseillé d'indiquer les données contractuelles les plus importantes, telles que le numéro de commande et le numéro de client.
Bien qu'aucune forme particulière ne soit prévue pour la rétractation, nous vous recommandons de la soumettre sous une forme documentée et donc vérifiable, et de conserver les justificatifs. Vous pourrez ainsi prouver le respect du délai de rétractation en cas de litige. En cas de rétractation par e-mail, l'utilisation d'accusés de réception ou de lecture peut s'avérer utile. Mais même dans les autres cas, il est recommandé de demander au professionnel de confirmer la réception de la déclaration de rétractation.
Après avoir déclaré votre intention de vous rétracter à votre partenaire contractuel, vous devez lui renvoyer la marchandise dans les délais impartis et dans un emballage adéquat. Vous n'êtes pas obligé d'utiliser l'emballage d'origine pour le renvoi. Cependant, si celui-ci a une valeur ajoutée, il est possible que vous deviez payer une compensation pour la perte de valeur due à l'absence de l'emballage d'origine.
Afin d'obtenir une preuve que vous avez renvoyé la marchandise dans les délais, veillez à choisir un mode de livraison qui vous permette d'obtenir un justificatif attestant de la livraison.
Droits et obligations du consommateur
En résumé, vous pouvez essayer les articles commandés et, si nécessaire, les retourner sans avoir à fournir de motif, à condition toutefois de faire de déclarer votre volonté de vous rétracter de façon claire et dans les délais impartis. En cas de rétractation, vous serez remboursé non seulement du prix d'achat déjà payé, mais aussi des frais de livraison standard éventuellement engagés.
Outre l'obligation de respecter les délais impartis afin de pouvoir faire valoir leur droit de rétractation, les consommateurs ont certaines obligations, telles que l'obligation de renvoyer les articles (dans un emballage approprié), de prendre en charge les frais de retour, le cas échéant, et de verser une compensation financière si la valeur des articles a diminué en raison d'une utilisation par le consommateur allant au-delà de ce qui est nécessaire à leur examen.
Dans la pratique, les rétractations ne se déroulent pas toujours sans heurts. Si votre partenaire contractuel n'accepte pas votre rétractation, vous devriez d'abord lui rappeler votre droit légal de rétractation et lui démontrer que vous avez respecté les conditions requises, en particulier le délai de 14 jours. Si cela ne permet pas de résoudre le litige avec le partenaire contractuel, les consommateurs peuvent demander l'aide d'un avocat ou, comme alternative à une procédure judiciaire, s'adresser à des associations de consommateurs ou à un médiateur de la consommation. En effet, les professionnels sont tenus de participer à une procédure de médiation et de communiquer aux consommateurs les coordonnées du ou des médiateurs dont ils relèvent. Ces informations doivent notamment se trouver sur leur site internet et dans leurs CGV (Art. R.616-1 C. conso.).
Conclusion
Le droit de rétractation est essentiel pour le e- commerce, car il protège les consommateurs et instaure un climat de confiance. Pour les commerçants en ligne, il est crucial de connaître et d'appliquer correctement les dispositions légales afin d'éviter tout problème juridique, d'accroître la satisfaction des clients et ainsi d'obtenir des avis positifs. Comprendre les exceptions et les obligations aide les deux parties à rendre le processus de rétractation juste et efficace. Une boutique en ligne bien informée et conforme à la législation est la base d'un succès durable dans le commerce numérique.