Pourquoi votre entreprise ne peut pas se passer d’une messagerie instantanée



Aujourd’hui, presque tous les sites sont dotés d’un système de messagerie instantanée. Et pour cause, le chat est devenu le moyen de communication de base. On pense notamment aux textos et aux messages sur les réseaux sociaux. C’est une solution pratique qui facilite considérablement l’échange. Il n’est donc pas étonnant que les entreprises veuillent l’utiliser pour leur service client ou leur marketing.


Mais être commode n’est pas le seul avantage de discuter directement avec ses clients. Du moment où un visiteur entre sur votre site internet, le chat en direct va l’accompagner tout au long du processus d’achat. Il vous faut donc un outil stratégique. Wix Chat, par exemple, vient avec de nombreux systèmes intégrés : une analyse des données de vos clients, des possibilités d’automatisation et d’intégration des produits. Tout cela vous permet de gérer votre entreprise plus facilement et plus intelligemment. Mais entrons un peu plus dans les détails. Voici 9 raisons pour lesquelles la messagerie instantanée est un élément clé de votre succès en ligne :



01. Rejoindre la tendance


Si les logiciels de chat en direct émergent comme des petits pains sur la Toile, c’est qu’il y a une explication. Nous avons voulu savoir laquelle. Pour cela, nous avons conduit une étude sur nos utilisateurs ayant installé Wix Chat. Le résultat est sans appel : on note 300 % d’augmentation des ventes et des réservations dans les 5 premiers percentiles. Ajoutons à cela que la messagerie instantanée permet de créer un vrai lien avec vos clients. Et la raison ultime : vos visiteurs s’attendent à la trouver sur votre site (vous ne voulez surtout pas les décevoir). Avez-vous vraiment besoin de plus d’arguments ? Pas de problème, il y en a 8 autres qui suivent.



02. Être plus réactif


Les clients apprécient la messagerie instantanée car, comme son nom l’indique, c’est instantané ! Ils espèrent avoir des réponses rapides à leurs questions. Nous avons constaté que 63 % des utilisateurs de Wix ayant répondu en moins de 30 secondes sur le chat en direct ont déclenché une conversation engageante avec leurs clients.


Pour vous, cela signifie que vous devez être plus disponible. Si vous n’avez pas le temps d’être connecté 24 h/24 (ce qui est très certainement le cas), vous pouvez utiliser les fonctionnalités de Wix Chat. Activez les notifications pour être informé en temps réel à chaque fois qu’un visiteur réalise une action sur votre site : se connecter, remplir un formulaire, cliquer sur un contenu, etc. Les alertes sont envoyées sur votre ordinateur ou sur votre smartphone via l’application Wix (en anglais uniquement). Vous avez donc la possibilité de répondre immédiatement, que vous soyez à votre bureau ou en déplacement.



03. Automatiser les réponses


L’idée de pouvoir discuter avec vos clients à n’importe quel moment du jour et de la nuit est somme toute très tentante. Cependant, vous avez sûrement d’autres priorités (et oui, dormir compte aussi). Cela ne veut pas dire que votre messagerie doit s’arrêter de tourner. La solution : l’automatisation. En d’autres termes, laissez-nous répondre à votre place.


Nous avons remarqué que les utilisateurs ayant installé une réponse automatique ont augmenté leur trafic de 151 %. Vous pouvez aussi atteindre ce résultat facilement. Entrez dans les paramètres de Wix Chat pour personnaliser votre message automatique. Cela peut être un message de bienvenue ou un formulaire de contact. Demandez aux visiteurs qui arrivent sur votre site leur nom, e-mail et numéro de téléphone. Ces données sont ensuite sauvegardées dans vos contacts pour vous permettre d’établir un lien et de travailler sur votre relation client.


Une autre option est d’automatiser les réponses aux questions les plus fréquemment posées. Cela vous permet de gagner un temps précieux tout en satisfaisant au mieux vos clients. L’idée générale est de montrer à vos visiteurs que vous êtes présent lorsqu’ils en ont besoin. Générez de la conversation pour mener à la conversion.



04. Exprimer votre personnalité


Nous avons parlé de système automatisé, mais nous n’avons pas utilisé le mot robot ! La raison est simple : vos clients veulent retrouver votre identité de marque dans vos réponses. Ils souhaitent discuter avec des humains, au mieux avec des marques, mais certainement pas avec des machines. Lorsque vous personnalisez vos messages, pensez à exprimer votre personnalité. Vous pouvez ajouter de l’humour et un niveau de langage détendu. Cela dépendra évidemment de votre stratégie et de votre domaine d’activité.


Il en va de même pour l’aspect visuel. Collez un maximum à votre style en customisant votre fenêtre de chat : couleur, design, logo ou photo de profil, ajoutez votre touche perso. D’ailleurs les chiffres parlent d’eux-mêmes : toujours selon notre étude, les 10 % des marques ayant personnalisé leur logo ont enregistré 97 % de messages en plus.





05. Personnaliser votre service


Il y a quelque chose dans la messagerie instantanée plus personnelle que dans l’email. La réponse immédiate y est certes pour beaucoup, mais ce n’est pas tout. Avec un chat, vous êtes dans une conversation directe entre deux personnes. Cela rend la relation plus intime, c’est aussi une façon de fidéliser vos clients. Nous avons remarqué que parmi les utilisateurs de Wix Chat, beaucoup ont augmenté le nombre de visiteurs assidus de 278 %. Le fait d’appeler votre interlocuteur par son prénom et de revenir sur les conversations précédentes par exemple aide à créer une relation de confiance.


Comment arriver à ce niveau de personnalisation ? Il faut commencer par récupérer des informations sur vos visiteurs en utilisant le formulaire dont nous vous avons parlé plus haut. Cela enregistrera automatiquement dans vos contacts les noms, numéros de téléphone, e-mails et autres détails pertinents sur vos visiteurs. Ensuite, vous pouvez parcourir l’historique des conversations et allez fouiller dans les commandes passées pour vous faire une idée précise de la personne à qui vous parlez et de ce qu’elle recherche. Wix vous permet aussi de recevoir des données en temps réel telles que l’appareil utilisé, la localisation et le temps passé sur vos pages. Tous ces éléments vous aident à personnaliser votre service client et à coller au plus près aux attentes des internautes.



06. Récupérer des informations pertinentes


Plus vous avez d’informations sur vos clients, plus vous êtes en mesure de leur fournir la meilleure expérience possible. Si par exemple vous savez quelle est la page la plus visitée, vous pouvez y travailler davantage et structurer votre site pour la mettre en avant. De plus, ajustez vos campagnes marketing en fonction de la localisation de vos utilisateurs. Une livraison gratuite par exemple peut être un très bon argument de vente. Enfin, en sachant si vos visiteurs consultent votre site depuis leur smartphone ou leur ordinateur, vous pouvez adapter vos pages et améliorer leur design. Le but est d’utiliser toutes ces informations au profit de l’expérience client et de votre business.



07. Promouvoir efficacement vos produits


Si la messagerie instantanée est connue pour sa fonction de service client, sachez que c’est aussi un excellent moyen de faire la promotion de votre offre. En discutant avec vos visiteurs, Wix Chat vous permet d’envoyer le lien direct vers un produit. C’est une stratégie payante puisqu’elle permet d’augmenter les ventes d’environ 71 %. Et si vous souhaitez passer à la vitesse supérieure, vous pouvez aussi créer des coupons sur votre tableau de bord Wix et les envoyer à vos clients les plus fidèles via la fenêtre de chat.

Combinez cela à ce que l’on vous a recommandé dans le paragraphe précédent et vous avez la recette gagnante pour promouvoir vos produits en ligne.





08. Finaliser des ventes plus rapidement


Lorsque vous répondez à vos clients depuis votre ordinateur, vous pouvez simultanément gérer d’autres tâches commerciales pour rendre le processus de vente plus facile et plus efficace. Cela va du système de paiement et de réservation à l’envoi de devis et de factures en passant par le suivi de la livraison. Pour résumer, la plateforme Wix met à votre disposition tout ce dont vous avez besoin pour promouvoir et vendre vos produits à un seul et même endroit.



09. Créer une relation sur le long terme


Chater avec vos visiteurs est un excellent point de départ pour établir une relation sur le long terme. Comme nous l’avons précisé dans cet article, vous pouvez répondre à leurs questions, leur proposer des articles de vente et assurer un suivi. Cependant, ce n’est que le début. Il y a bien plus de choses à construire avec vos clients.


En récupérant les informations de contact de vos visiteurs, vous pourrez les contacter par e-mail. Cela peut être à la suite d’une action sur votre site, comme un message de remerciement après une commande ou un e-mail pour avoir leur retour client. Dans ces deux cas, vous pouvez automatiser ce processus. Vous gagnerez du temps et surtout vous serez sûr de ne pas passer à côté d’une occasion de vous adresser à vos clients.


Wix ShoutOut est un outil idéal pour vos campagnes d’e-mail marketing. Personnalisez et envoyez des messages à votre liste de contacts pour toutes les occasions : promotions, cartes de vœux, nouveautés, etc. C’est une stratégie capable d’augmenter votre trafic jusqu’à 783 % !


La messagerie instantanée est le meilleur moyen de faire le premier pas vers vos visiteurs. Vous aurez ensuite toutes les cartes en main pour construire une relation plus forte basée sur la confiance et durable dans le temps.



Vous êtes prêt à utiliser une messagerie instantanée pour votre entreprise ? Commencez par créer un superbe site internet avec Wix !

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