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Entretien avec Samuel Cimamonti, co-fondateur de Kube

Être au plus proche de ses clients pour réussir les fêtes de fin d’année

Page web d’un site de box mensuelles montrant une boîte en carton et un livre, et livre ouvert

Kube est une box mensuelle qui envoie à ses abonnés, chaque mois, un livre choisi spécialement pour eux par des libraires indépendants.

La marque est née en 2015 avec plusieurs missions : permettre à chaque lecteur de trouver facilement ses prochains livres préférés, soutenir les libraires indépendants, et proposer une nouvelle manière ludique et innovante d’offrir des livres.

Nous nous sommes entretenus avec Samuel Cimamonti, co-fondateur de Kube, et avons évoqué les nombreux avantages du marketing D2C, ainsi que les meilleures techniques commerciales pour fidéliser sa clientèle.

Quel a été le moteur de croissance de votre activité eCommerce à ses débuts ?

Le principal moteur de la croissance de Kube est sa communauté de “Kubeurs”. C’est naturellement une communauté de gens engagés et passionnés, dont la taille double chaque année. Ils aiment lire et donc souvent écrire eux-même : nos échanges sont donc souvent des discussions littéraires, chaleureuses et authentiques ! Notre canal d’acquisition principal est donc le bouche-à-oreille, mais nous utilisons également les réseaux sociaux - Facebook, et surtout Instagram - où nous captons du trafic par des publicités mais aussi de manière organique.

Pourquoi avez-vous décidé de vous positionner sur le D2C (Direct To Consumer) ?

La relation directe avec nos clients fait partie de l’ADN de notre projet depuis le début. C’est cette relation de proximité et de confiance avec notre communauté qui fait notre force : les “Kubeurs” nous témoignent leur satisfaction, ce qui nous prouve que notre concept est pérenne et répond à une attente.

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Comment une stratégie marketing D2C (Direct To Consumer) permet-elle de fidéliser sa clientèle ?

La base d'une stratégie marketing D2C réussie est d'être à l'écoute de ses clients et de s’assurer à tout moment de leur satisfaction. Il est primordial, à mon sens, de créer une relation de proximité, pour qu’ils se sentent à l’aise de communiquer ce qu’ils pensent de manière bienveillante et constructive. C’est comme cela que vous pourrez créer une clientèle fidèle, voire ambassadrice de votre marque.

Cela passe avant tout, selon nous, par une communication sincère et personnalisée. Je le répète, nous avons la chance d’avoir des clients ouverts et bienveillants, c’est un bonheur de leur fournir un service qui a du sens pour eux. À partir de là, leur fidélisation est la suite naturelle d’une relation vraie et authentique.

Quels canaux utilisez-vous pour y parvenir ?

Les e-mails, les réseaux sociaux et notre service client sont nos moyens de fidélisation privilégiés. 

C’est un aspect naturel de notre activité que d’encourager et de faciliter la communication avec et entre nos lecteurs car par définition, les livres suscitent le dialogue. Dès le début, nous avons développé et soigné notre présence sur Facebook, et surtout Instagram. Notre politique est d’alimenter l’engagement, déjà naturellement élevé, de notre communauté.

Nous nous attachons d’abord à publier des contenus qui les intéressent sincèrement - concernant notre marque et nos produits, mais pas que. Ensuite, nous communiquons avec eux, en posant des questions ouvertes et en répondant systématiquement à leurs commentaires. L’indicateur que nous suivons donc de près, c’est notre taux d’engagement. Outre les interactions publiques, nous échangeons également beaucoup par messages privés, pour des problématiques support mais aussi avec des lecteurs sincèrement satisfaits qui nous le font savoir.

Par ailleurs, nous faisons tout pour que notre service client soit irréprochable et à l’écoute des besoins de chacun. La satisfaction de nos clients est au cœur de notre mission, et c’est cela qui forge notre réputation. Pour cela, nous avons deux personnes qui s’occupent du support à plein temps. Nous avons remarqué que les clients rencontrant un problème deviennent, s’ils sont satisfaits par notre réponse, nos clients les plus fidèles !

Vendez-vous également en gros à des points de vente au détail ou sur des marketplaces comme Amazon ? Si non, pourquoi ?

Pour l’instant nous vendons uniquement en direct. Nous avons néanmoins pour projet d’étendre notre distribution à des points de vente ou des marketplaces afin de soutenir notre croissance. Nous avons déjà mené plusieurs tests avec nos libraires partenaires et nous continuons de travailler dans ce sens.

Utilisez-vous les informations que vous fournissent vos clients pour décider des nouveaux produits que vous développez, des prix que vous appliquez, ou d’autres aspects de votre activité ? Si oui, comment ?

Nous incluons énormément nos clients dans les processus de décision et donnons beaucoup d’importance à leurs retours, car ils nous permettent de nous améliorer en permanence. Par exemple, la plupart de nos coffrets en édition limitée sont élaborés suite à des sondages et en collaboration avec certains de nos clients. Cela nous permet de rester proche des besoins de notre communauté et de créer des produits adaptés.

Avez-vous mis en place une stratégie marketing et de communication spécialement pour les fêtes de fin d’année ?

Pendant les fêtes de fin d’année, nous nous calquons sur le calendrier de l’avent, car c’est vraiment un moment fort, qui rythme la venue des fêtes. Les cartes cadeaux marchent particulièrement bien, ainsi que les coffrets thématiques en édition limitée, qui sont des produits premium, au packaging soigné. Nous organisons de nombreux jeux-concours et approfondissons et renforçons les actions marketing qui ont le mieux fonctionné pour nous le reste de l’année.

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