Open Site Navigation

Entretien avec Myriam Medour, directrice marketing chez Boxtal

Simplifiez votre processus de livraison

Coffret cadeau avec une page web d’options de livraison, et détail feuilles or

L’application Boxtal simplifie la livraison des boutiques en lignes : les e-commerçants n’ont plus à chercher manuellement le transporteur qui leur convient, ils peuvent comparer les offres des principaux acteurs du marché (Chronopost, Mondial Relay, Colissimo, DHL, Fedex, UPS, Colis Privé…) tout en profitant de tarifs négociés, sans condition de volume ni engagement. Boxtal fournit également un service client dédié et une assurance.

Nous nous sommes entretenus avec Myriam Medour, directrice marketing chez Boxtal, et avons évoqué comment réussir sa stratégie de vente D2C grâce à un service de livraison irréprochable, au plus proche des attentes des consommateurs.

Qu'est-ce que la pandémie a changé pour les entreprises et le lien qu’elles entretiennent avec leurs clients ?

Pendant la crise sanitaire, de plus en plus de commerçants sont passés en ligne pour pouvoir continuer à vendre. Ce processus a été rendu possible et facile grâce au développement d’outils comme Wix. Traditionnellement en lien direct et physique avec leurs clients, ils ont pu maintenir cette relation directe lorsqu’ils ont basculé leur commerce sur un site.

Pour ceux qui faisaient déjà du eCommerce avant la pandémie, la baisse d’activité leur a donné l’occasion de repenser leur stratégie : améliorer leur site, leur parcours client, ou encore assister à des webinaires. Ces e-commerçants ont donc pris du recul pour mieux répondre, par la suite, aux attentes de leurs clients.

Rapidité, flexibilité, précision et faibles coûts sont devenus les standards de la livraison, imposés par les gros acteurs du eCommerce depuis plusieurs années et généralisés lors de la pandémie. Il est donc crucial pour les petits e-commerçants de s’adapter à cette nouvelle réalité.

En quoi la livraison et la logistique sont-elles des composantes stratégiques de la vente directe D2C ?

Une livraison bien maîtrisée peut devenir un véritable atout pour une marque : en tenant ses délais et ses engagements, elle se montre professionnelle et gagne la confiance de ses clients. Lors de la phase de livraison, il faut donc bien communiquer, anticiper les délais, proposer un suivi en ligne, simplifier le processus de retour et parfaire l’emballage.

D’autre part, la continuité de l’expérience client est primordiale. On n’achète plus seulement un produit, mais une expérience - sur le site, lors de l’expédition et à la réception du colis - et un service - avec un service client à l’écoute avant, pendant et après la commande. Il faut soigner l’expérience client tout au long du processus d’achat : du moment où le client découvre votre marque et s’y intéresse, jusqu’à la livraison et le retour éventuel du colis.

Pour être encore plus près des attentes et vous positionner comme un acteur professionnel, proposez plusieurs options de livraison, via plusieurs transporteurs. Permettez, par exemple, de choisir le créneau de livraison, de la re-planifier, ou de bénéficier d’une livraison express - tant que cela reste faisable de votre côté niveau opérationnel. 

Quelles sont les actions marketing les plus efficaces que doivent entreprendre les e-commerçants lors des fêtes de fin d'année ?

Les fêtes de fin d’année représentent une équation difficile en termes de livraison : d’un côté, les commandes s’accélèrent, et de l’autre elles ne peuvent pas être en retard, sous peine de manquer la date des festivités. Par ailleurs, toutes les marques rivalisent en termes d’offres ingénieuses, originales et promotionnelles. Il est donc impératif de se démarquer.

D’abord, positionnez-vous comme un partenaire de confiance, en ajoutant un bandeau sur la page d’accueil du site, par exemple “Livraison avant Noël garantie”. Vous pouvez ensuite communiquer à vos clients le lien de suivi de leur colis dès son expédition. Cela les rassurera sur les délais de livraison et limitera les sollicitations de votre service client.

Définissez ensuite vos objectifs : gagner plus de clients, les fidéliser, augmenter le montant des achats, ou encore déstocker ? En fonction de cela, mettez en place le levier tarifaire le plus adapté :

  • Pour augmenter votre taux de conversion - c’est-à-dire, la portion de vos visiteurs qui vont effectivement réaliser un achat sur votre site - n’hésitez pas à proposer plusieurs modes de livraison pour qu’ils puissent choisir celui qui correspond le mieux à leur situation, comme la livraison à domicile, ou la livraison express pour les commandes de dernière minute ;

  • Pour augmenter votre panier moyen - qui correspond au prix moyen de chaque commande - vous pouvez rendre la livraison gratuite à partir d’un certain montant ;

  • Pour fidéliser vos clients existants, incitez-les à commander de nouveau chez vous en les faisant profiter de conditions exclusives, comme un coupon promotionnel ou en rendant gratuite la livraison lors de leur prochain achat ;

  • Si votre objectif est le déstockage, vous pouvez rendre la livraison gratuite pour l’achat de certains produits prédéfinis.


Attention, vos choix en matière de logistique ont une incidence directe sur votre business plan. Il est donc important de connaître l’impact financier de chacune des décisions prises : si vous appliquez des frais de livraison élevés, vous maîtrisez vos coûts mais prenez le risque de dissuader l’achat et de perdre des clients ; au contraire, si faire un geste commercial sur la livraison gratuite peut booster vos ventes, cela peut également endommager votre rentabilité. Une solution peut être, dans certains cas, d’intégrer une partie du prix de la livraison dans le prix du produit, ou d’opter pour des cadeaux plutôt que des réductions pour plus de maîtrise de la marge. Il n’y a malheureusement pas de recette miracle, tout dépend de la structure de votre activité ! Il faut donc essayer, tester, évaluer et recommencer...

Dans tous les cas, créez des événements autour de ces offres, en expliquant pourquoi vous les mettez en place et en les datant, pour montrer à vos clients que c’est un moment privilégié pour acheter : indiquez, par exemple, sur un bandeau en haut de votre site que la promotion est valable de telle date à telle date et pour telle raison.

Enfin, et dans cette perspective de vente D2C, mettez l’accent sur la proximité. En effet, les consommateurs s’attendent de plus en plus à une expérience comme en magasin lorsqu’ils achètent en ligne, et notamment lors de la réception et du déballage du colis. C’est comme cela que vous pourrez vous démarquer des mastodontes du secteur. 

Bouton Retour
Bouton Retour

Découvrez les derniers événements et ressources de Wix eCommerce

J'accepte les Conditions d'utilisation de Wix et j'ai lu la Politique de confidentialité

Merci pour votre inscription