À une époque où les internautes ont le choix du roi, toutes les petites entreprises sont confrontées à la même question : comment convaincre un visiteur d’effectuer un premier achat puis de revenir sur votre boutique en ligne ?
Améliorer votre taux de rétention client suppose de fournir au public trois éléments : un sentiment d’appartenance, une expérience d’achat mémorable et de la sécurité. Pour un business en ligne, ce n’est pas toujours chose facile. En effet, il est plus complexe d’instaurer de la confiance via un écran que face à face.
Difficile ne veut pas dire impossible ! Un principe simple à retenir est que les consommateurs satisfaits sont les plus dévoués. Laissez-nous entrer dans les détails pour comprendre ce que cela veut dire. Voici cinq stratégies efficaces pour augmenter la fidélisation de vos clients.
Astuce : consultez notre article pour comprendre comment créer une boutique en ligne et découvrez qu'est-ce que l'e-commerce avant de vous lancer !
01. Communiquez avec vos clients
Pour que les consommateurs soient à l’aise avec votre marque, vous devez échanger avec eux. Beaucoup d’entreprises traitent les internautes comme des étrangers et cela n’aide pas à instaurer un climat positif. Parler : c’est ce que nous faisons dans les couloirs au bureau, dans un magasin, à un comptoir… c’est un moyen de créer une relation. C’est pareil sur Internet. En fait, c’est même encore plus important puisque vous devez faire plus d’efforts pour laisser transparaître la personnalité de votre entreprise. Comment procéder ?
Ajoutez une fenêtre de chat en direct à votre site : le chat en ligneest un excellent moyen d’entamer une conversation avec vos visiteurs. Wix Chat est un outil idéal pour cela. Il vous permet de recevoir une notification chaque fois qu’un internaute entre sur votre page. Profitez-en pour accueillir personnellement cet acheteur potentiel, lui demander ce qu’il cherche et lui faire des recommandations spécifiques selon ses réponses. Cette attention ne manquera pas de se faire remarquer par les internautes. Ils seront plus satisfaits de leur expérience d’achat et se sentiront appartenir à votre communauté de clients.
Devenez expert des médias sociaux : Votre site web n’est pas le seul moyen d’échanger. Une présence active sur les plateformes sociales est indispensable et pas seulement pour votre marketing en ligne. Facebook, Instagram, Twitter et tous les autres fonctionnent un peu comme un lieu de rencontre. Les gens partagent des opinions, des idées et se sentent connectés aux autres. Profitez de cette atmosphère en dialoguant avec vos abonnés, en répondant à leurs questions et en créant des publications susceptibles de les intéresser. Votre public est déjà là, parcourant son flux frénétiquement à la recherche de mèmes amusants ou des stories inspirantes. Engager la conversation montre aux clients potentiels que vous êtes accessible et avenant, deux qualités essentielles qui vous aideront à graver votre marque dans leur esprit pour de futurs achats.
02. Offrez la meilleure expérience d’achat en ligne
Une autre façon de conquérir les clients (et de les faire revenir) consiste à leur dérouler le tapis rouge. Songez à tout ce qui peut faire la différence entre un visiteur qui parcourt votre site de vente en ligne et un consommateur heureux de sortir son porte-monnaie. Il existe un moyen simple de facilité le processus d’achat, il s’agit de l’espace membre. Tout comme le font les géants de la distribution, vous pouvez permettre à vos visiteurs de se connecter à leur propre compte, d’enregistrer leurs informations et ainsi, de réduire toutes les formalités liées à l’achat.
Pensez à tout ce qui peut mener au pire cauchemar d’un propriétaire de boutique en ligne : un panier abandonné (l’horreur !). Plus le processus d’achat est fastidieux, plus l’internaute risque de s’ennuyer, d’être frustré et de laisser tomber.
L’Espace Membre de Wix change la donne. Désormais, les clients peuvent enregistrer en toute sécurité via leur compte les infos telles que les adresses de livraison et de facturation et les détails de leur carte de crédit pour que le paiement s’effectue en un clic. Ensuite, ils peuvent consulter les commandes passées, suivre la livraison des articles ou télécharger leurs fichiers numériques comme des images, des polices et des fichiers audio. Plus vous anticipez les demandes de vos clients en faisant tout pour y répondre, plus ils seront reconnaissants et reviendront vous rendre visite.
Comment ajouter un Espace Membre à votre site internet :
1. Allez sur Wix.com. 2. Ouvrez l’Éditeur de votre site e-Commerce. 3. Cliquez sur le bouton « + » à gauche de l’Éditeur. 4. Sélectionnez « Membres ». 5. Cliquez sur « Ajouter au site ».
Comment mettre à jour l’Espace Membre sur votre site :
Si vous avez déjà ajouté une version précédente de l’Espace Membre, ouvrez simplement votre site avec l’Éditeur Wix, cliquez sur « Publier » et votre Espace Membre est automatiquement actualisé.
03. Soyez cohérent
Tenez vos promesses : livrer dans les temps, respecter vos promesses et fournir un service et un produit de qualité est essentiel pour instaurer un climat de confiance avec votre public. En bref, dites ce que vous pensez et pensez ce que vous dites. Si vous honorez vos engagements, vous gagnerez sans mal la confiance des clients.
Attention à votre identité visuelle : la cohérence ne se limite pas aux actions. Tout se joue aussi dans le visuel. Votre marque doit être reconnaissable partout : réseaux sociaux, compagnes marketing, site internet, packaging, etc. Cela indique à vos visiteurs que vous êtes une boîte sérieuse et fiable et qu’avec vous, il n’y a pas de mauvaise surprise. Savez-vous que vous pouvez utiliser les coloris pour évoquer des émotions spécifiques ? C’est un sujet intéressant en psychologie et il est judicieux de l’explorer pour trouver les teintes adéquates pour exprimer le bon message. Une fois ces éléments définis et incorporés dans une identité de marque, veillez à faire concorder tous les composants de votre présence physique et en ligne. Utiliser toujours les mêmes codes rassurera votre communauté, et surtout, ils pourront plus facilement vous repérer.
04. Travaillez votre réputation
Être fiable, c’est cultiver la confiance des clients. Vous voulez qu’ils se sentent à l’aise d’acheter dans votre boutique. Mais ce n’est pas évident, le format en ligne n’étant pas idéal pour les rassurer. Ils ne peuvent pas avoir l’article en main, ni échanger avec un employé du magasin. Nous sommes donc là pour vous aider à relever le défi !
Peaufinez votre contenu : en tant que vendeur de pots en céramique, vous devez en savoir un rayon sur le sujet. Pourquoi ne pas en faire profiter votre communauté en créant un blog ? Si l’écriture n’est pas votre domaine de prédilection, vous pouvez aussi miser sur la vidéo : une démo de produit, un témoignage client ou un guide d’utilisation, les vidéos sont un excellent moyen de capter l’attention de vos visiteurs et de les convaincre d’acheter vos produits.
Recrutez des influenceurs : puisque 70 % des millénials préfèrent suivre les conseils des blogueurs plutôt que ceux des célébrités, vous pouvez desserrer la ceinture. Vous n’avez plus besoin de débourser des sommes folles pour mettre en avant votre produit. Les influenceurs sont perçus comme plus authentiques que les vedettes, à la fois parce qu’ils semblent être « comme vous » et parce qu’ils ont moins de fans que les stars hollywoodiennes ce qui leur permet d’échanger réellement avec leurs abonnés.
De plus, dans la vie réelle, on se méfie de ceux qui parlent trop de leur engagement pour des causes importantes et des dons qu’ils font aux œuvres caritatives. C’est pareil pour le monde en ligne. Trop d’autopromotion peut être perçu comme une stratégie marketing obscure et effrayer les acheteurs potentiels. Collaborez plutôt avec des personnes influentes dans votre secteur pour améliorer vos campagnes sociales. C’est assez logique si vous y réfléchissez. Si votre marque est louée par un tiers, elle semblera plus crédible et sympathique aux yeux des clients.
05. Récompensez vos consommateurs les plus fidèles
En 1990, une étude conjointe entre un professeur de la Harvard Business School et Bain & Company a révélé une chose étonnante. En investissant dans la rétention client, les entreprises peuvent accroître leurs bénéfices de façon considérable. Cette étude a été actualisée 10 ans plus tard, lorsqu’Internet émergeait. Qu’a-t-elle démontré ? Si le prix à payer pour attirer de nouveaux acheteurs est conséquent, le profit augmente rapidement grâce aux clients fidèles ce qui permet de rentabiliser l’investissement – et même d’autres. Pour exploiter ce comportement des consommateurs, vous devez prendre du temps et trouver un moyen de les faire revenir encore et encore sur votre site.
Personnalisez les promotions : les gens aiment : 1. les promos et 2. se sentir spécial. En combinant les deux, vous pouvez séduire pas mal de monde. Envoyez des newsletters par e-mail via Wix ShoutOut spécifiquement destinées à vos anciens acheteurs. Vous pouvez offrir des réductions, des infos sur votre marque et un aperçu des nouveautés qu’ils peuvent trouver sur votre site internet. Vous souhaitez améliorer la qualité de votre service client ? Notez tous les échanges que vous avez avec les consommateurs dans votre liste de contacts. Par exemple, si l’un d’eux cherchait un article en rupture de stock que vous venez de recevoir, envoyez-lui un email pour qu’il le sache. Ces attentions permettront à chaque acheteur d’être valorisé et plus engagé avec votre marque.
Traitez vos clients comme des rois : Faites-en sorte que l’espace réservé aux membres soit comme les salons VIP des aéroports. Vous pouvez y proposer des collections ou des offres spécialisées. Concevez des pages spécifiques ne pouvant être vues que par ceux ayant ouvert un compte sur votre site. Cette exclusivité incitera les visiteurs à s’inscrire. Enfin, ajoutez sur l’espace membre des avantages inédits pour que les acheteurs reviennent et en redemandent. Cela peut être la livraison gratuite pendant les fêtes ou l’accès à la nouvelle collection en avant-première. Quoique vous choisissiez, l’idée est de limiter le nombre de personnes ayant accès à ces avantages. Vous devez donner à vos abonnés l’impression qu’ils font partie de la famille.
Avant d’inciter les clients à s’inscrire sur l’espace membre et à profiter des avantages, faites une dernière vérification. Demandez à des proches de créer des comptes et de tester le processus de paiement. Faites un point sur chaque étape à passer pour vous assurer que tout fonctionne. De l’inscription aux conditions de remboursement, il ne doit pas y avoir de bug dans le parcours d’achat. En vous assurant que la technique est au point, vous pourrez vous concentrer sur des choses plus importantes : le recrutement et la fidélisation des clients.
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