• 0k
  • 0
Marketing \ 22 Juillet 2015

C’est quoi le Community Management ? Explications et conseils

Permettez-moi aujourd’hui de parler à la première personne afin d’illustrer ces propos de façon plus authentique. A la dernière réunion de famille, j’ai entendu mon père discuter avec un oncle – ou était-ce un cousin ? – à mon sujet avec beaucoup de fierté. Il m’a pris par l’épaule et a dit à l’illustre inconnu : « Tu connais mon fils Manu ? Il travaille dans l’informatique ». Voilà, voilà. Bon, je ne suis pas tatillon et puis, ça lui fait plaisir de dire que je suis informaticien, alors j’ai souri et je suis parti noyer mon chagrin dans les petits fours. Trois ans que j’anime le blog et les réseaux sociaux de Wix, me voici informaticien – c’est une activité passionnante, mais pas la mienne.

Et ce n’est rien à côté des réflexions des amis – ingénieurs et autres – qui sont intimement convaincus que le Community Management consiste à publier des images à la con (pardonnez mon langage) sur Facebook et à faire semblant d’être occupé le reste du temps. Tout ça pour dire : le Community Management est un domaine d’activité qui peut souvent être négligé ou simplement obscur.

Aujourd’hui, j’ai estimé qu’une petite mise au point était de rigueur. D’une part, pour expliquer exactement ce qu’est le nébuleux métier de CM et d’autre part,  pour donner quelques conseils qui pourront être utiles à qui veut bien les entendre.

manu  Note : il s’agit ici de mon expérience  personnelle chez Wix, je suis certain  que nombre d’entre vous ont de  cette  activité une approche différente.  N’hésitez pas à la partager dans les  commentaires.

C’est quoi le Community Management ?

Comme son nom l’indique, le Community Management consiste à gérer une communauté d’utilisateurs. Non, il ne s’agit pas uniquement de service client – même si, évidemment, être à l’écoute et orienter les utilisateurs est essentiel – mais aussi d’informer et de divertir (voire, d’informer en divertissant) les groupes d’internautes intéressés par un produit/service. L’objectif est donc de faire ce que l’on appelle dans le jargon du « content marketing » ou du marketing de contenu. Les articles et publications permettent d’offrir des renseignements de qualité à sa communauté afin de la fidéliser et éventuellement de faire parler de la marque – ô ! joies du viral.

Community Management

Quels outils utiliser et pourquoi ?

Une large liste d’outils gratuits est à la disposition des entreprises et particuliers désireux de créer et d’animer une communauté d’utilisateurs ou de clients.

    • Facebook : le Saint des saints des réseaux sociaux, le temple du Web où tous les amis du monde convergent, Facebook est la première plateforme à connaître pour promouvoir son entreprise gratuitement. Il suffit de créer une page professionnelle et d’y publier régulièrement des contenus – une à trois fois par jour à des heures stratégiques. Ce réseau social est différent de beaucoup d’autres dans le sens où il conjugue visuel et texte, fun et information, vidéos et liens, bref : c’est une plateforme extrêmement riche en contenus aussi bien sur la forme que sur le fond.
      Wix Français
    • Twitter : le paradis des gazouilleurs mordus d’actu, Twitter est un réseau dont les limites sont les forces. 140 caractères pour rédiger un message (sans compter l’éventuel lien ou image) peut sembler à priori contraignant. En réalité la plateforme, axée sur l’immédiat, oblige à garder en permanence un œil rivé sur l’actualité. Sur Twitter, il est possible de publier plus régulièrement que sur Facebook mais en restant toutefois prudent à ne pas endosser le rôle du spammeur. En outre, les articles de blog peuvent facilement décoller grâce aux Retweets. Autre avantage (et parfois inconvénient) de l’oiseau bleu : tout part très vite en spirale – pour rester politiquement correct – car les Tweets sont publiques (même s’il existe un outil de message privé). Cette pauvre Sarah O’Connor a profité d’un coup de pub incroyable tout en étant victime de son Tweet.
    • Instagram : pour les amateurs de belles images, Instagram est un réseau au potentiel infini. Il est possible d’y partager les coulisses de son entreprise, d’y promouvoir ses produits ou même de faire connaitre ses services. Les utilisateurs n’ont qu’à scroller pour découvrir vos merveilles.

Happy #Valentine’s day <3 #wix #web #webdesign #love #instafun #instacool #instaart #photography

Une photo publiée par wix (@wix) le

  • Google + : Google + est un réseau social déchu. Mais c’est le réseau social déchu de Google. Il est donc incontournable – surtout pour le référencement. Notez au passage que les communautés proposent des fonctionnalités assez inédites. Découvrez la nôtre !
  • LinkedIn : un réseau de pros pour les pros. Très utile pour les indépendants désireux de se faire repérer mais aussi pour les entreprises. Notre article vous en dit plus long sur le sujet.
  • YouTube : le contenu audiovisuel est en pleine explosion. YouTube offre aux entreprises une plateforme de choix pour partager leurs vidéos. Différents formats sont à considérer : les vidéos commerciales (la pub sur YouTube est rentable), les clips viraux, les témoignages d’utilisateurs et bien sûr, les contenus didactiques (conférences, tutoriaux etc.). Attention à créer une chaîne reliée à votre site et à bien référencer chacune de vos vidéos.
  • Le blog : Tout commence et s’achève avec le Blog. Le blog vous permet de vous exprimer de façon complètement libre afin de révéler vos talents de rédacteur, votre expertise, vos conseils, votre ingéniosité, vos intérêts et permet ainsi de communiquer sans limite sur tous les sujets que vous désirez. Ensuite, il ne vous reste qu’à partager vos articles sur les réseaux sociaux pour faire parler de votre entreprise. Notez au passage que le blog est excellent en matière de référencement. S’il impose la quantité de travail la plus importante – du moins, à mon avis –, il demeure l’outil le plus puissant pour tout Community Manager.
  • Tous les autres : il existe de nombreuses autres plateformes qui pourront vous être utiles en fonction de votre activité : Pinterest, Flickr, Picassa, Snapchat, Periscope, Meercat, Vine et bien d’autres sont à connaître. Nous vous recommandons chaleureusement d’y jeter un œil également.
  • Hors ligne : nous le disons souvent : rencontrer physiquement ses clients est impératif afin de générer une relation durable avec eux. Organiser des conférences et des événements est donc un must, en particulier pour les entreprises dont le cœur d’activité est en ligne. Ce type de rencontres donne l’opportunité de serrer la pince de ses utilisateurs, d’échanger ses cartes de visite et de se présenter sans écran interposé. Le contact humain est inestimable en ces jours digitaux.

10 conseils pour bien gérer votre communauté

  • Publier régulièrement (sans spammer) : rien ne sert de publier compulsivement un jour par semaine. Il faut être régulier et poster à des heures pertinentes pour votre communauté.
  • Offrir du contenu de qualité : créer du contenu original et exclusif est le meilleur moyen d’asseoir votre statut d’expert. Il permet également de prouver que vous effectuez un réel travail de recherche et que vous avez à cœur d’offrir à votre communauté une forte valeur ajoutée.
  • Varier : la monotonie est un ennemi redoutable. Pour l’affronter, essayez de mixer information « solide » et contenu « léger ». Vos clients ne sont pas des robots et apprécient probablement le changement. Attention néanmoins à trouver la bonne mesure : il en va de votre image de marque.
  • Réagir : que ce soit sur Twitter, Facebook, Instagram ou sur votre blog, savoir réagir aux nouvelles (sans nécessairement être politique) et aux buzz du moment vous aidera à montrer que vous êtes incollable sur l’actualité. Une publication bien pensée et envoyée au bon moment a un formidable potentiel viral.
  • Interagir (à hauteur d’homme) : les réseaux sociaux (et les commentaires du blog) permettent d’interagir avec votre communauté de façon informelle et d’offrir votre aide aux clients qui rencontrent des difficultés. Cet aspect est au cœur du Community Management. Prenez soin de parler de façon naturelle, agréable, et à ne jamais tomber dans la condescendance. En outre, les interactions ne doivent pas s’arrêter à votre communauté directe. Générer des contacts avec d’autres utilisateurs influents de votre secteur vous sera utile pour développer votre réseau. L’union fait la force.
  • Prévoir : savoir anticiper est essentiel. Sortez votre calendrier et repérez les événements à venir. Qu’il s’agisse du 14 juillet, de la Fête des Mères ou encore de la journée internationale du baiser, pensez à préparer un article intéressant et/ou des publications originales pour les réseaux sociaux. Cela vous évitera d’être pris à la gorge au dernier moment et confirmera votre attachement à votre communauté.
  • S’inspirer : s’inspirer oui, plagier non. Découvrez ce que font vos concurrents ou des pages/comptes populaires et inspirez-vous de leurs bonnes pratiques. Il n’y a aucune honte à apprendre des autres – c’est même la meilleure école.
  • S’amuser : Einstein disait : « la créativité est contagieuse, faites-la tourner !». Si vous vous amusez et prenez du plaisir à créer du contenu original, votre communauté le ressentira. N’hésitez pas à faire preuve de créativité, d’humour ou d’audace afin de révéler votre personnalité et d’offrir à vos clients des bols d’air digitaux de temps en temps.

Wix Français

  • S’intéresser : ce point peut sembler trivial, mais lire des livres et articles, écouter la radio ou encore regarder la téloche sont des pratiques particulièrement utiles. Ces outils permettent de se tenir informé de ce qu’il se passe dans le monde et sur son marché, mais aussi d’enrichir son vocabulaire et de s’approprier de nouveaux outils de réflexion.
  • Respirer : le problème principal du Community Management est qu’il vous faut en permanence garder vos réseaux sociaux à l’œil. Si vous pouvez obtenir de l’aide, n’hésitez pas à l’accepter. Il peut être difficile de rester connecté 24H/24, 7J/7.

Conclusion :

Evidemment, le Community Management est accaparant. Si vous débutez, allez-y progressivement. Vous n’avez pas à être présent partout, tout le temps. Commencez avec un article de blog par semaine, ouvrez une page Facebook et tirez-en vos conclusions. S’il est difficile de mesurer quantitativement les retombées de vos efforts, je peux vous garantir une chose : la satisfaction qui ressortira de votre travail de Community Manager dépassera vos attentes, autant d’un point de vue professionnel que personnel.

Prêt à vous lancer sur le Web ? Créez votre site gratuitement avec Wix !

PS : je sais qu’il y a une chance sur 1879563 (j’ai fait le calcul) que mon père lise ce billet. Au cas où : ne change rien, tu peux dire que je suis taxidermiste ou danseuse étoile si tu veux. Tant que tu le dis avec fierté, je suis preneur. 


Recevez le
par e-mail !

Rejoignez le blog de Wix Ne manquez rien de notre actu !

Adresse courriel invalide.

l\'email existe déjà

Adresse courriel invalide.

Rejoignez-nous ! \ 

Découvrez nos conseils en web design, en marketing digital,
et suivez toute l'actu Wix ! Pas de spam. Promis.

Adresse courriel invalide.

l'email existe déjà

Adresse courriel invalide.